Habilidades requeridas para un Gerente de Problemas y cómo evaluarlas

El rol de un Problem Manager es fundamental para garantizar operaciones de servicio de TI fluidas y eficientes. Son responsables de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas que surgen, con el objetivo de minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio y prevenir la recurrencia de incidentes relacionados con estos problemas.

Las habilidades clave para un Problem Manager incluyen un fuerte pensamiento analítico para identificar las causas raíz, una excelente comunicación para coordinar con los equipos de soporte de TI y un enfoque proactivo para prevenir futuros problemas. Además, las habilidades de liderazgo y gestión de proyectos son cruciales para impulsar el proceso de resolución e implementar cambios estratégicos.

Los candidatos pueden escribir estas habilidades en sus currículums, pero no se pueden verificar sin pruebas de habilidades de Problem Manager en el trabajo.

En esta publicación, exploraremos 9 habilidades esenciales para un Problem Manager, 11 habilidades secundarias y cómo evaluarlas para que pueda tomar decisiones de contratación informadas.

9 habilidades y rasgos fundamentales del gestor de problemas

11 habilidades y rasgos secundarios del gestor de problemas

Cómo evaluar las habilidades y rasgos del gestor de problemas

Resumen: Las 9 habilidades clave del gestor de problemas y cómo evaluarlas

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Preguntas frecuentes sobre las habilidades del gestor de problemas

9 habilidades y rasgos fundamentales del gestor de problemas

Las mejores habilidades para los gestores de problemas incluyen el análisis de la causa raíz, la gestión de incidentes, el análisis de datos, el conocimiento técnico, la comunicación, la gestión del cambio, la evaluación de riesgos, la documentación y la gestión del nivel de servicio.

Profundicemos en los detalles examinando las 9 habilidades esenciales de un gestor de problemas.

Análisis de la causa raíz

El análisis de la causa raíz es el proceso de identificar las razones subyacentes de los problemas. Un gestor de problemas utiliza esta habilidad para profundizar en los problemas, asegurando que se aborde la causa real en lugar de solo los síntomas. Esto ayuda a prevenir la recurrencia y a mejorar la fiabilidad general del sistema.

Gestión de incidentes

La gestión de incidentes implica la gestión de interrupciones y la restauración de los servicios lo más rápido posible. Un gestor de problemas debe ser experto en la coordinación de respuestas a los incidentes, asegurando el mínimo impacto en las operaciones comerciales. Esta habilidad es crucial para mantener la continuidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Para obtener más información, consulta nuestra guía para redactar una Descripción del puesto de trabajo de gestor de incidentes.

Análisis de datos

El análisis de datos es la capacidad de interpretar y extraer conclusiones de los datos. Los gestores de problemas utilizan esta habilidad para analizar las tendencias de los incidentes, identificar patrones y predecir posibles problemas. Esto ayuda a la gestión proactiva de problemas y a la toma de decisiones informadas.

Conocimientos técnicos

Conocimientos técnicos se refiere a la comprensión de los sistemas, aplicaciones y tecnologías en uso. Un gestor de problemas necesita esta habilidad para solucionar problemas de forma eficaz y comunicarse con los equipos técnicos. Asegura que pueden proporcionar soluciones precisas y relevantes.

Comunicación

La comunicación consiste en transmitir información de forma clara y eficaz. Los gestores de problemas deben comunicarse con diversas partes interesadas, incluidos los equipos técnicos, la dirección y los clientes. Esta habilidad garantiza que todos estén informados y alineados en el proceso de resolución de problemas.

Gestión del cambio

La gestión del cambio implica la supervisión de los cambios en los sistemas y procesos. Un gestor de problemas utiliza esta habilidad para garantizar que los cambios se implementen sin problemas y no introduzcan nuevos problemas. Ayuda a mantener la estabilidad y fiabilidad del sistema.

Evaluación de riesgos

La evaluación de riesgos es el proceso de identificar y evaluar los riesgos potenciales. Los gestores de problemas utilizan esta habilidad para anticipar y mitigar los problemas antes de que se agraven. Este enfoque proactivo ayuda a mantener la calidad del servicio y a prevenir interrupciones importantes.

Documentación

La documentación implica la creación de registros detallados de los problemas, las soluciones y los procesos. Un gestor de problemas necesita esta habilidad para garantizar que exista un historial claro y accesible de los problemas y sus soluciones. Esto ayuda a compartir conocimientos y a resolver problemas en el futuro.

Gestión del nivel de servicio

La gestión del nivel de servicio consiste en garantizar que los servicios cumplan con los estándares acordados. Los gestores de problemas utilizan esta habilidad para supervisar e informar sobre el rendimiento del servicio, asegurando que cualquier desviación se aborde con prontitud. Esto ayuda a mantener la satisfacción y la confianza del cliente.

11 habilidades y rasgos secundarios del gestor de problemas

Las mejores habilidades para los gestores de problemas incluyen la gestión de proyectos, la gestión de proveedores, la negociación, el servicio al cliente, la gestión del tiempo, la colaboración, el pensamiento analítico, la mejora de procesos, el conocimiento de ITIL, el pensamiento crítico y la resolución de conflictos.

Profundicemos en los detalles examinando las 11 habilidades secundarias de un gestor de problemas.

Gestión de proyectos

La gestión de proyectos implica la planificación, ejecución y cierre de proyectos. Si bien no es el enfoque principal, un gestor de problemas puede utilizar esta habilidad para gestionar las iniciativas de resolución de problemas y garantizar su finalización oportuna.

Gestión de proveedores

La gestión de proveedores se trata de supervisar las relaciones con proveedores de servicios externos. Un gestor de problemas podría necesitar esta habilidad para coordinarse con los proveedores durante la resolución de problemas y garantizar que cumplan sus compromisos de servicio.

Negociación

La negociación implica llegar a acuerdos a través de la discusión. Los gestores de problemas pueden utilizar esta habilidad para negociar plazos, recursos y soluciones con varias partes interesadas, garantizando que se logren los mejores resultados posibles.

Servicio al cliente

El servicio al cliente se trata de atender las necesidades y preocupaciones de los clientes. Un gestor de problemas puede necesitar esta habilidad para gestionar escalaciones y garantizar que los clientes estén informados y satisfechos durante todo el proceso de resolución de problemas.

Gestión del tiempo

La gestión del tiempo es la capacidad de priorizar tareas y gestionar el tiempo de forma eficaz. Los gestores de problemas utilizan esta habilidad para garantizar que los problemas se resuelvan en plazos aceptables, minimizando el impacto en las operaciones comerciales.

Colaboración

La colaboración implica trabajar eficazmente con los demás. Un gestor de problemas necesita esta habilidad para coordinarse con diferentes equipos y departamentos, garantizando un enfoque unificado para la resolución de problemas.

Pensamiento analítico

El pensamiento analítico es la capacidad de dividir los problemas complejos en partes manejables. Los gestores de problemas utilizan esta habilidad para abordar la resolución de problemas de forma sistemática, garantizando resoluciones exhaustivas y eficaces.

Mejora de procesos

La mejora de procesos implica identificar e implementar formas de mejorar los procesos. Un gestor de problemas puede utilizar esta habilidad para optimizar los procedimientos de gestión de problemas, haciéndolos más eficientes y eficaces.

Conocimiento de ITIL

ITIL Knowledge se refiere a la comprensión del marco de la Biblioteca de Infraestructura de TI. Un Gestor de Problemas se beneficia de esta habilidad al aplicar las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI, asegurando un enfoque estructurado y efectivo para la resolución de problemas.

Pensamiento Crítico

El Pensamiento Crítico es la capacidad de evaluar información y tomar decisiones razonadas. Los Gestores de Problemas utilizan esta habilidad para evaluar situaciones, considerar diversas soluciones y elegir el curso de acción más eficaz.

Resolución de Conflictos

La Resolución de Conflictos implica abordar y resolver desacuerdos. Un Gestor de Problemas puede necesitar esta habilidad para manejar los conflictos que surgen durante la resolución de problemas, asegurando un proceso fluido y cooperativo.

Cómo evaluar las habilidades y rasgos de un Gestor de Problemas

Evaluar las habilidades y rasgos de un Gestor de Problemas puede ser una tarea desafiante. No se trata solo de verificar sus conocimientos técnicos, sino también de comprender su capacidad para manejar situaciones complejas y comunicarse eficazmente. Un Gestor de Problemas necesita sobresalir en áreas como Análisis de Causa Raíz, Gestión de Incidentes y Análisis de Datos, entre otros.

Los currículums y las entrevistas tradicionales podrían no ofrecer una imagen completa de las capacidades de un candidato. Las prácticas de contratación basadas en habilidades, como las evaluaciones de talento, son una forma fiable de evaluar las competencias de un candidato. Por ejemplo, las pruebas de habilidades en el trabajo de Adaface pueden ayudarle a lograr una calidad de contratación 2 veces mejor, centrándose en escenarios del mundo real y habilidades prácticas.

Al evaluar a un Problem Manager, es importante considerar su dominio en áreas clave como Conocimientos Técnicos, Comunicación, Gestión del Cambio, Evaluación de Riesgos, Documentación y Gestión del Nivel de Servicio. Estas habilidades son fundamentales para asegurar que los problemas se gestionen eficazmente y que la organización pueda mantener altos niveles de servicio.

Veamos cómo evaluar las habilidades de un Problem Manager con estas 6 evaluaciones de talento.

Prueba de Resolución de Problemas

Nuestra Prueba de Resolución de Problemas evalúa la capacidad de un candidato para entender instrucciones, analizar datos y responder a problemas o situaciones complejas. Esta prueba está diseñada para proporcionar información sobre sus habilidades de resolución de problemas, agilidad de aprendizaje y capacidad de entrenamiento.

La prueba cubre razonamiento abstracto, pensamiento crítico, razonamiento deductivo, razonamiento inductivo, coincidencia de patrones y razonamiento espacial. Los candidatos se enfrentan a preguntas de razonamiento lógico, interpretación de datos, razonamiento espacial, razonamiento abstracto y pensamiento crítico.

Los candidatos exitosos demuestran sólidas habilidades analíticas y la capacidad de abordar los problemas desde múltiples ángulos. Muestran competencia en la identificación de patrones, la realización de deducciones lógicas y la interpretación de datos complejos.

Prueba ITIL

[Nuestra prueba ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) (https://www.adaface.com/assessment-test/itil-online-test) utiliza preguntas de opción múltiple basadas en escenarios para evaluar a los candidatos sobre su conocimiento y comprensión de los principios y prácticas de ITIL. Esta prueba es crucial para evaluar su capacidad de aplicar los conceptos de ITIL a escenarios del mundo real.

La prueba cubre la planificación de la continuidad del servicio de TI, las operaciones del servicio de asistencia, la gestión de versiones, la gestión de la capacidad del servicio, la gestión de la configuración y la gestión de problemas. Los candidatos son evaluados en su familiaridad con la terminología, los conceptos y los procesos de ITIL.

Los candidatos con puntuaciones altas demuestran una profunda comprensión de los marcos de ITIL y pueden gestionar eficazmente los servicios de TI, garantizando la continuidad y la eficiencia. Son expertos en el manejo de las transiciones de servicio, las operaciones y las mejoras continuas del servicio.

Prueba de Análisis de Datos

Nuestra Prueba de Análisis de Datos evalúa la capacidad de un candidato para manejar, modificar, analizar e interpretar datos. Esta prueba está diseñada para detectar la experiencia en el análisis de datos para encontrar posibles resultados, detectar anomalías y extraer información significativa.

La prueba cubre el modelado de datos, los fundamentos del análisis de negocio, la interpretación de datos, las consultas SQL y las operaciones de datos. A los candidatos se les presentan preguntas basadas en escenarios sobre análisis de datos, análisis de negocio, interpretación de datos y SQL.

Los candidatos exitosos demuestran competencia en el uso de herramientas de datos como Excel, la interpretación de cuadros y gráficos y la realización de investigaciones de datos. Pueden analizar datos de manera efectiva para tomar decisiones comerciales informadas y estimaciones de proyectos.

Prueba de Aptitud Técnica

Nuestra Prueba de Aptitud Técnica utiliza preguntas de opción múltiple basadas en escenarios para evaluar la aptitud técnica general y las habilidades de resolución de problemas de un candidato. Esta prueba cubre una amplia gama de temas técnicos.

La prueba incluye fundamentos de programación, estructuras de datos, conceptos básicos de algoritmos y aptitud técnica. Los candidatos son evaluados en su capacidad para aplicar el pensamiento crítico, el razonamiento lógico y las habilidades analíticas para resolver problemas técnicos complejos.

Los candidatos con puntajes altos muestran una sólida comprensión de los conceptos básicos de informática, la programación y las estructuras de datos. Pueden abordar eficazmente los desafíos técnicos y demostrar sólidas habilidades para la resolución de problemas.

Prueba de Habilidades de Comunicación

Nuestra Prueba de Habilidades de Comunicación evalúa las habilidades de comunicación de los candidatos, incluyendo la comunicación verbal y escrita, la escucha activa y las habilidades interpersonales. Esta prueba está diseñada para evaluar su capacidad de comunicarse eficazmente en diversos escenarios profesionales.

La prueba cubre habilidades de comunicación, juicio situacional, atención al detalle, pensamiento crítico y razonamiento verbal. A los candidatos se les presentan preguntas de juicio situacional, habilidades de comunicación, pensamiento crítico y razonamiento verbal.

Los candidatos exitosos demuestran sólidas habilidades de comunicación verbal y escrita, la capacidad de pensar críticamente y atención al detalle. Pueden interactuar eficazmente con clientes, colegas y partes interesadas.

Prueba de Gestión de Proyectos

Nuestra Prueba de Gestión de Proyectos evalúa la capacidad de un candidato para planificar proyectos desde la concepción hasta la implementación. Esta prueba evalúa sus habilidades en la elaboración de cronogramas, la evaluación de riesgos, la asignación de presupuestos y la gestión de las partes interesadas.

La prueba cubre estimación de costos y presupuestos, juicio situacional, planificación de proyectos, resolución de problemas, gestión de recursos y gestión de partes interesadas. A los candidatos se les presentan preguntas de gestión de proyectos, pensamiento crítico y Agile/Scrum.

Los candidatos con altas calificaciones demuestran competencia tanto en las metodologías Agile como en las tradicionales de gestión de proyectos. Pueden priorizar tareas de manera efectiva, gestionar recursos y entregar proyectos a tiempo, a la vez que gestionan los cambios y los riesgos.

Resumen: Las 9 habilidades clave del administrador de problemas y cómo evaluarlas

Habilidad del administrador de problemas	Cómo evaluarlas
1. Análisis de la causa raíz	Evaluar la capacidad de identificar y abordar los problemas subyacentes.
2. Gestión de incidentes	Evaluar las habilidades para manejar y resolver incidentes rápidamente.
3. Análisis de datos	Verificar la competencia en la interpretación y utilización de datos para la toma de decisiones.
4. Conocimiento técnico	Medir la comprensión de los sistemas y herramientas técnicas relevantes.
5. Comunicación	Medir la efectividad para transmitir información de forma clara y concisa.
6. Gestión del cambio	Evaluar la capacidad de gestionar e implementar cambios sin problemas.
7. Evaluación de riesgos	Evaluar la capacidad de identificar y mitigar los riesgos potenciales.
8. Documentación	Verificar las habilidades para crear documentación clara y completa.
9. Gestión del nivel de servicio	Evaluar la capacidad de mantener y mejorar la calidad del servicio.

Examen de evaluación de contabilidad

30 minutos | 15 preguntas de opción múltiple

El examen de evaluación de contabilidad utiliza preguntas basadas en escenarios para evaluar la comprensión del candidato de los principios contables fundamentales, los ratios financieros, las cuentas por cobrar y por pagar, los asientos de ajuste, la conciliación del balance y el análisis de estados financieros. La prueba de contabilidad se puede utilizar como una prueba previa al empleo para evaluar las habilidades contables en el trabajo de los candidatos antes de una entrevista.

[

Prueba de evaluación de contabilidad

](https://www.adaface.com/assessment-test/accounting-test)

Preguntas frecuentes sobre las habilidades del administrador de problemas

¿Qué es el análisis de causa raíz en el rol de administrador de problemas?

El análisis de causa raíz (RCA) implica la identificación de las causas subyacentes de los incidentes para evitar que se repitan. Requiere pensamiento analítico y conocimiento técnico.

¿Cómo pueden los reclutadores evaluar las habilidades de gestión de incidentes de un candidato?

Pídales a los candidatos que describan incidentes pasados que gestionaron, centrándose en su enfoque de resolución y comunicación con las partes interesadas.

¿Por qué es importante el análisis de datos para un Gestor de Problemas?

El análisis de datos ayuda a identificar tendencias y patrones en los incidentes, lo cual es crucial para la gestión proactiva de problemas y la mejora de los procesos.

¿Qué conocimientos técnicos debe poseer un Gestor de Problemas?

Un Gestor de Problemas debe tener una sólida comprensión de la infraestructura de TI, los sistemas y las aplicaciones relevantes para su organización.

¿Cómo se pueden evaluar las habilidades de comunicación en un candidato a Gestor de Problemas?

Evaluar las habilidades de comunicación a través de preguntas de entrevista conductuales y evaluando su capacidad para explicar cuestiones complejas con claridad.

¿Qué papel juega la Gestión de Cambios en la Gestión de Problemas?

La Gestión de Cambios garantiza que los cambios se implementen de manera fluida y efectiva, minimizando el riesgo de nuevos incidentes.

¿Cómo pueden los reclutadores evaluar las capacidades de Evaluación de Riesgos de un candidato?

Pídales a los candidatos que proporcionen ejemplos de cómo han identificado y mitigado los riesgos en roles anteriores.

¿Cuál es la importancia del conocimiento de ITIL para un Gestor de Problemas?

El conocimiento de ITIL proporciona un marco de mejores prácticas en la gestión de servicios de TI, lo cual es esencial para una gestión eficaz de problemas.