Cómo contratar a un gerente de servicio al cliente: consejos y una guía paso a paso

Contratar a un Gerente de Servicio al Cliente es una tarea crítica para cualquier organización que valora la satisfacción y retención del cliente. Las empresas a menudo subestiman la importancia de este rol, lo que puede llevar a pasar por alto habilidades clave o la adaptación de un candidato a la cultura de la empresa. Un Gerente de Servicio al Cliente no solo debe gestionar las consultas de los clientes, sino también liderar equipos para mejorar los procesos de servicio, convirtiéndolos en una piedra angular para la lealtad del cliente.

En este artículo, te guiamos a través de todo el proceso de contratación para un Gerente de Servicio al Cliente. Discutiremos qué implica este rol, las habilidades y cualificaciones a buscar, y cómo evaluar eficazmente a los candidatos utilizando herramientas como pruebas de preselección de empleo.

Tabla de contenidos

¿Por qué contratar a un Gerente de Servicio al Cliente?

¿Qué hace un Gerente de Servicio al Cliente?

Proceso de contratación de un Gerente de Servicio al Cliente

Habilidades y cualificaciones clave para un Gerente de Servicio al Cliente

Cómo redactar una descripción de puesto efectiva para un Gerente de Servicio al Cliente

Mejores plataformas para contratar Gerentes de Servicio al Cliente

¿Cómo evaluar currículums de Gerentes de Servicio al Cliente?

Pruebas de habilidades recomendadas para evaluar a los Gerentes de Servicio al Cliente

Asignaciones de estudio de caso para evaluar a los candidatos a Gerente de Servicio al Cliente

Cómo estructurar la etapa de entrevista para contratar Gerentes de Servicio al Cliente

¿Cuáles son los costos asociados con la contratación de un Gerente de Servicio al Cliente?

¿Cuál es la diferencia entre un Gerente de Servicio al Cliente y un Gerente de Experiencia del Cliente?

¿Cuáles son los rangos de los Gerentes de Servicio al Cliente?

Contrata a los mejores Gerentes de Servicio al Cliente

¿Por qué contratar a un Gerente de Servicio al Cliente?

Un Gerente de Servicio al Cliente puede ser un punto de inflexión para las empresas que enfrentan desafíos en la satisfacción y retención de clientes. Por ejemplo, si su empresa está experimentando un alto volumen de quejas de clientes sin resolver o una disminución en la lealtad de los clientes, podría ser el momento de contratar a un gerente dedicado para supervisar y mejorar estas áreas.

Considere contratar a un Gerente de Servicio al Cliente cuando:

• Su equipo de servicio al cliente carece de la orientación y estructura adecuadas
• Existe la necesidad de desarrollar e implementar nuevas estrategias de servicio al cliente
• Desea mejorar las puntuaciones generales de satisfacción del cliente

Antes de comprometerse con una contratación a tiempo completo, evalúe si sus problemas actuales de servicio al cliente pueden solucionarse mejorando su proceso de contratación para representantes de servicio al cliente. Si los problemas persisten o requieren una atención más especializada, entonces contratar a un Gerente de Servicio al Cliente a tiempo completo sería el siguiente paso lógico.

¿Qué hace un gerente de servicio al cliente?

Un gerente de servicio al cliente lidera el equipo de servicio al cliente y se asegura de que los clientes tengan una experiencia positiva con la empresa. Son responsables de mejorar la satisfacción del cliente mediante la implementación de políticas y procedimientos que mejoren la calidad del servicio.

A diario, un gerente de servicio al cliente:

• Supervisa y apoya al equipo de servicio al cliente, asegurando que brinden un servicio de alta calidad.

• Desarrolla e implementa políticas y procedimientos de servicio al cliente.

• Gestiona las consultas de los clientes y resuelve quejas o problemas.

• Supervisa y analiza las métricas de rendimiento para comprender mejor las necesidades del cliente.

• Colabora con otros departamentos para mejorar la satisfacción general del cliente.

Para obtener más detalles sobre las habilidades requeridas para este puesto, puede explorar habilidades requeridas para el gerente de servicio al cliente.

Proceso de contratación de gerente de servicio al cliente

El proceso de contratación de un gerente de servicio al cliente suele tardar entre 6 y 8 semanas. Aquí hay una descripción general rápida del cronograma y los pasos involucrados:

1. Crear y publicar una descripción detallada del puesto
2. Revisar currículums y solicitudes (1-2 semanas)
3. Realizar entrevistas telefónicas iniciales (3-5 días)
4. Administrar evaluaciones de habilidades o estudios de caso (1 semana)
5. Programar y realizar entrevistas en persona o por video (1-2 semanas)
6. Verificar referencias y realizar verificaciones de antecedentes (3-5 días)
7. Hacer una oferta de trabajo y negociar los términos (1 semana)
8. Incorporar al nuevo Gerente de Servicio al Cliente (1-2 semanas)

Este proceso le permite evaluar a fondo a los candidatos y encontrar el mejor ajuste para su equipo. En las siguientes secciones, profundizaremos en cada paso, proporcionando listas de verificación y recursos útiles para optimizar su proceso de contratación.

Habilidades y calificaciones clave para un Gerente de Servicio al Cliente

Contratar a un Gerente de Servicio al Cliente puede ser un desafío, especialmente al determinar las calificaciones y habilidades precisas que se alinean con las necesidades de su empresa. Es común que los reclutadores confundan las calificaciones necesarias con las deseables, lo que puede llevar a un proceso de contratación prolongado o a contrataciones inadecuadas.

Para crear un perfil de candidato eficaz, debe distinguir entre las habilidades requeridas y las calificaciones preferidas. Si bien algunas habilidades son esenciales para garantizar una gestión eficaz del servicio al cliente, otras pueden simplemente mejorar la adaptación del candidato al puesto. Aquí están las habilidades y calificaciones clave que debe buscar:

Habilidades y calificaciones requeridas	Habilidades y calificaciones preferidas
Licenciatura en Administración de Empresas o campo relacionado	Máster en Administración de Empresas o Gestión de la Experiencia del Cliente
Más de 5 años de experiencia en gestión de servicio al cliente	Experiencia con software CRM y herramientas de análisis de datos
Historial comprobado de mejora de las métricas de satisfacción del cliente	Conocimiento de las regulaciones específicas de la industria y las mejores prácticas
Fuertes habilidades de liderazgo y gestión de equipos	Capacidades multilingües
Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales	Certificación en gestión de servicio al cliente

Cómo redactar una descripción de puesto de gerente de servicio al cliente eficaz

Una vez que haya definido el perfil del candidato ideal para su puesto de gerente de servicio al cliente, es hora de redactar una descripción del puesto que atraiga a los mejores talentos. Aquí hay algunos consejos rápidos para ayudarlo a crear una publicación de trabajo convincente:

• Destacar las responsabilidades clave y el impacto: Describa claramente el papel del gerente en la dirección del equipo de servicio al cliente, el establecimiento de estándares de rendimiento y la mejora de la satisfacción del cliente. Enfatice cómo su trabajo contribuye directamente al éxito de la empresa y a la retención de clientes.

• Equilibrar habilidades y experiencia: Enumere tanto los requisitos técnicos (como el dominio del software CRM) como las habilidades sociales (como el liderazgo y la comunicación). No olvide mencionar ninguna certificación requerida o experiencia en la industria que sea específica para su campo.

• Muestre la cultura de su empresa: Destaque lo que hace que su organización sea única, como las oportunidades de crecimiento, las actividades de creación de equipos o los enfoques innovadores de servicio al cliente. Esto ayuda a atraer a candidatos que se alinean con los valores y la visión de su empresa.

Las mejores plataformas para contratar gerentes de servicio al cliente

Ahora que ha redactado una descripción de trabajo destacada para un gerente de servicio al cliente, es hora de aprovechar los sitios de anuncios de empleo para encontrar a los mejores candidatos. El uso de plataformas especializadas puede agilizar el proceso y conectarlo con el grupo de talento adecuado para las necesidades de su organización.

Indeed

Ideal para publicar puestos de gerente de servicio al cliente a tiempo completo debido a su amplio alcance y gran base de usuarios.

LinkedIn

Lo mejor para llegar a una red de profesionales y aprovechar las conexiones para encontrar candidatos calificados.

FlexJobs

Se especializa en oportunidades de trabajo remoto y flexible, lo que lo hace ideal para encontrar gerentes de servicio al cliente remotos.

Más allá de las tres plataformas principales enumeradas, varios otros sitios pueden ser invaluables al buscar contratar Gerentes de Servicio al Cliente. Glassdoor es excelente si desea destacar la cultura de la empresa como parte de su oferta. Para aquellos que consideran roles freelance, Upwork destaca. Monster y SimplyHired son tableros completos que atienden a diversos tipos de trabajo, mientras que AngelList y Startup Jobs pueden ayudar si es una startup que busca personas apasionadas. Para roles remotos, Remotive ofrece una plataforma enfocada para conectar con candidatos que buscan oportunidades remotas. Explore más sobre el proceso de selección y estrategias para mejorar su estrategia de contratación.

¿Cómo examinar currículums de Gerentes de Servicio al Cliente?

La revisión de currículums es un paso clave para reducir su lista de posibles candidatos para el puesto de Gerente de Servicio al Cliente. Le ayuda a identificar a aquellos que tienen las calificaciones y la experiencia que se alinean con las necesidades de su empresa, ahorrando tiempo y recursos en la fase de entrevista.

Al analizar currículums manualmente, concéntrese en identificar palabras clave específicas relacionadas con el puesto. Busque términos como liderazgo, mentalidad centrada en el cliente y excelencia operativa, que son habilidades fundamentales para un Gerente de Servicio al Cliente. Además, términos como "sistemas CRM" y "gestión de equipos" pueden indicar experiencia relevante. Comprender estas palabras clave le ayudará a identificar rápidamente los currículums en los que vale la pena invertir más tiempo.

El uso de herramientas de IA como los modelos de lenguaje puede agilizar el proceso de selección mediante la automatización de la identificación de palabras clave. Proporcione a la IA un conjunto de criterios que coincidan con la descripción del puesto y permita que analice los currículums en busca de palabras clave coincidentes y experiencia relevante. Esto puede acelerar significativamente el proceso y mejorar la precisión.

Aquí tiene un ejemplo de indicación que puede utilizar para aprovechar la IA para la selección de currículums:

TAREA: La pantalla reanuda para que coincida con la descripción del puesto de Gerente de Servicio al Cliente ENTRADA: Currículums SALIDA: Para cada currículum, proporcione la siguiente información: - ID de correo electrónico - Nombre - Palabras clave coincidentes - Puntuación (sobre 10 según las palabras clave coincidentes) - Recomendación (recomendación detallada de si preseleccionar o no a este candidato) - Preselección (Sí, No o Quizás) REGLAS: - Si no está seguro de la idoneidad de un candidato, marque al candidato como Quizás - Mantenga concisas las recomendaciones DATOS DE PALABRAS CLAVE: - Liderazgo - Sistemas CRM - Mentalidad centrada en el cliente

Para obtener más consejos, puede explorar artículos sobre selección de candidatos y mapeo de habilidades de currículum.

Pruebas de habilidades recomendadas para evaluar a los gerentes de servicio al cliente

Las pruebas de habilidades son una forma eficaz de evaluar a los posibles gerentes de servicio al cliente más allá de sus currículums. Estas evaluaciones le ayudan a identificar a los candidatos con la combinación adecuada de conocimientos técnicos, habilidades blandas y capacidad de resolución de problemas. Aquí hay cinco pruebas clave que recomendamos para la selección de candidatos a Gerentes de Servicio al Cliente:

Prueba de Servicio al Cliente: Esta evaluación evalúa la capacidad de un candidato para manejar las interacciones con los clientes, resolver problemas y mantener una actitud positiva. Es particularmente útil para medir qué tan bien un gerente puede guiar a su equipo para brindar un servicio excelente.

Prueba de Comunicación: Una comunicación sólida es el núcleo del liderazgo en el servicio al cliente. Una prueba de habilidades de comunicación lo ayuda a identificar a los candidatos que pueden transmitir ideas de manera efectiva tanto a los clientes como a los miembros del equipo, lo que garantiza operaciones fluidas y expectativas claras.

Prueba de Juicio Situacional: Los gerentes de servicio al cliente a menudo enfrentan escenarios complejos que requieren pensamiento rápido. Una prueba de juicio situacional presenta a los candidatos situaciones laborales realistas, lo que le ayuda a evaluar sus habilidades para la toma de decisiones y su capacidad para liderar un equipo a través de desafíos.

Prueba de Resolución de Problemas: La capacidad de abordar los problemas de forma creativa y eficiente es clave para cualquier función gerencial. Una evaluación de la resolución de problemas puede revelar las habilidades analíticas de un candidato y su enfoque para resolver los dilemas del servicio al cliente.

Prueba de gestión del tiempo: Los entornos de servicio al cliente pueden ser de ritmo rápido y exigentes. Una prueba de gestión del tiempo le ayuda a identificar a los candidatos que pueden priorizar tareas, gestionar las cargas de trabajo del equipo y garantizar la resolución oportuna de los problemas de los clientes.

Asignaciones de estudio de caso para evaluar a los candidatos a gerente de servicio al cliente

Las asignaciones de estudio de caso pueden ser herramientas valiosas para evaluar a los candidatos a gerente de servicio al cliente. Sin embargo, tienen inconvenientes como tiempos de finalización prolongados, menores tasas de participación de los candidatos y el riesgo de perder solicitantes de calidad. A pesar de estos desafíos, los estudios de caso bien diseñados pueden proporcionar información profunda sobre las habilidades de resolución de problemas de un candidato y su enfoque de servicio al cliente.

Resolución de quejas de clientes: Presente a los candidatos un escenario complejo de queja de un cliente. Pídales que describan su enfoque para resolver el problema, incluidos los pasos que tomarían para investigar, comunicarse con el cliente y evitar problemas similares en el futuro. Este estudio de caso pone a prueba sus habilidades de resolución de problemas y su capacidad para equilibrar la satisfacción del cliente con las políticas de la empresa.

Mejora del rendimiento del equipo: Proporcione datos sobre un equipo de servicio al cliente de bajo rendimiento, incluidas métricas como tiempos de respuesta, puntuaciones de satisfacción del cliente y tasas de resolución de tickets. Pida a los candidatos que analicen los datos, identifiquen los posibles problemas y creen un plan de acción para mejorar el rendimiento del equipo. Esta asignación evalúa sus habilidades analíticas y su potencial de liderazgo.

Desarrollo de la estrategia de servicio al cliente: Pida a los candidatos que desarrollen una estrategia de servicio al cliente para una empresa ficticia que ingresa a un nuevo mercado. Deben considerar factores como la dotación de personal, la capacitación, la tecnología y las métricas de rendimiento. Este estudio de caso evalúa su pensamiento estratégico y su comprensión de las mejores prácticas de servicio al cliente.

Cómo estructurar la etapa de entrevista para contratar gerentes de servicio al cliente?

Una vez que los candidatos aprueban las pruebas de habilidades iniciales, el siguiente paso es llevarlos a entrevistas técnicas para evaluar sus habilidades duras. Si bien las pruebas de habilidades ayudan a filtrar a los candidatos no aptos, no pueden identificar a la persona más adecuada para el puesto. Esta etapa le permite evaluar las capacidades técnicas y las habilidades de resolución de problemas, asegurando que el candidato se alinee con los requisitos del puesto. A continuación, analizamos algunas preguntas de muestra para la entrevista que debe considerar.

Aquí hay algunas preguntas de entrevista para hacer a los candidatos para el puesto de Gerente de Servicio al Cliente:

• ¿Cómo maneja una situación en la que un cliente no está satisfecho con el servicio, pero no puede satisfacer sus demandas? Esto ayuda a medir las habilidades de resolución de problemas.
• ¿Puede dar un ejemplo de una vez que mejoró un proceso de equipo o una estrategia de servicio al cliente? Esta pregunta evalúa sus habilidades de liderazgo y su capacidad de innovar.
• Describa una vez que tuvo que lidiar con un miembro del equipo difícil. ¿Cómo lo manejó? Esto ayuda a comprender sus habilidades de resolución de conflictos.
• ¿Con qué software de gestión de servicio al cliente está familiarizado y cómo lo ha utilizado en el pasado? Esto da una idea de su experiencia técnica.
• ¿Cómo mantiene a su equipo motivado y comprometido? Comprender sus habilidades de gestión puede ser fundamental para la dinámica del equipo. Para obtener más información sobre esto, consulte habilidades necesarias para un gerente de servicio al cliente.

¿Cuáles son los costos asociados con la contratación de un Gerente de Servicio al Cliente? Contratar a un Gerente de Servicio al Cliente puede variar ampliamente en costo dependiendo de factores como la ubicación y la experiencia. En promedio, los salarios en los Estados Unidos rondan los $66,955 por año, pero pueden oscilar entre $41,707 y $96,553. Además, considere los gastos de contratación, los costos de incorporación y los beneficios potenciales, lo que puede impactar significativamente la inversión general.

Salario del Gerente de Servicio al Cliente en los Estados Unidos

El salario promedio para un Gerente de Servicio al Cliente en los Estados Unidos es de aproximadamente $66,955 por año. Los salarios suelen oscilar entre $41,707 en el extremo inferior y alrededor de $96,553 para profesionales experimentados. La ubicación geográfica juega un papel importante, con ciudades como Seattle que ofrecen salarios que pueden superar los $177,000.

Salario del Gerente de Servicio al Cliente en Canadá

El salario promedio para un Gerente de Servicio al Cliente en Canadá es de aproximadamente $68,646 CAD anuales. Dependiendo de la región, los salarios pueden oscilar entre un mínimo de alrededor de $43,982 CAD y un máximo de $97,329 CAD. Por ejemplo, en ciudades como Mississauga, ON, el salario promedio es de aproximadamente $82,279 CAD, mientras que en Montréal, QC, baja a alrededor de $50,984 CAD.

Salario del Gerente de Servicio al Cliente en la India

En la India, el salario promedio de un Gerente de Servicio al Cliente varía significativamente según la ubicación. Por ejemplo, en Hyderabad, el salario promedio es de aproximadamente ₹1.124.566, mientras que en Delhi es de alrededor de ₹511.556. Mientras tanto, en Bengaluru, el salario promedio es de aproximadamente ₹405.740.

En general, el salario promedio en todo el país es de aproximadamente ₹468.649. Es importante tener en cuenta que estas cifras pueden fluctuar según factores como la experiencia, la industria y el tamaño de la empresa.

¿Cuál es la diferencia entre un Gerente de Servicio al Cliente y un Gerente de Experiencia del Cliente?

La gente suele confundir los roles de un Gerente de Servicio al Cliente y un Gerente de Experiencia del Cliente, pero sus responsabilidades y áreas de enfoque son bastante distintas. Ambos buscan mantener contentos a los clientes, pero se acercan a este objetivo desde diferentes ángulos.

Un Gerente de Servicio al Cliente se preocupa principalmente por la eficiencia operativa. Supervisa al personal de soporte, gestiona los sistemas CRM y busca mejorar la prestación de servicios a través de los tiempos de respuesta y las tasas de resolución. Su función se centra principalmente en la resolución de problemas y en garantizar la satisfacción del cliente después de una venta.

Por otro lado, un Gerente de Experiencia del Cliente analiza el recorrido general del cliente, desde la preventa hasta la postventa. Coordina equipos multifuncionales, utiliza plataformas de análisis y se centra en estrategias comerciales centradas en el cliente. Controlan métricas más amplias como los Net Promoter Scores (NPS) y las puntuaciones de satisfacción del cliente para mejorar toda la experiencia del cliente.

Comprender estas diferencias puede ayudarle a emplear los conjuntos de habilidades adecuados. Si está interesado en obtener más información sobre los requisitos de habilidades para estos roles, el blog de Adaface ofrece información más profunda.

	Gerente de Servicio al Cliente	Gerente de Experiencia del Cliente
Enfoque	Eficiencia operativa	Trayectoria general del cliente
Métricas clave	Tiempos de respuesta, tasas de resolución	NPS, puntajes de satisfacción del cliente
Gestión de equipos	Supervisión directa del personal de soporte	Coordinación de equipos multifuncionales
Uso de tecnología	Sistemas CRM, herramientas de ticketing	Plataformas de análisis, herramientas de mapeo de la trayectoria
Aportaciones estratégicas	Mejoras en la prestación de servicios	Estrategias empresariales centradas en el cliente
Alcance de la interacción	Principalmente soporte postventa	Puntos de contacto desde la preventa hasta la postventa
Énfasis en las habilidades	Resolución de problemas, resolución de conflictos	Análisis de datos, planificación estratégica
Estructura de informes	Liderazgo de operaciones o soporte	Ejecutivos de marketing o de alta dirección

¿Cuáles son los rangos de los gerentes de servicio al cliente?

Los roles de gerente de servicio al cliente a menudo tienen diferentes títulos y responsabilidades en las organizaciones. Comprender estos rangos puede ayudar a los reclutadores y gerentes de contratación a alinear mejor sus necesidades de contratación con el nivel adecuado de experiencia y conocimientos.

1. Gerente junior de servicio al cliente: Este puesto de nivel inicial normalmente supervisa un pequeño equipo de representantes de servicio al cliente. Se centran en las operaciones diarias, el rendimiento del equipo y la resolución básica de problemas de los clientes.

2. Gerente de Servicio al Cliente: En este puesto de nivel medio, los gerentes gestionan equipos más grandes y problemas de clientes más complejos. Pueden participar en el desarrollo de estrategias de servicio al cliente y en la mejora de procesos.

3. Gerente Senior de Servicio al Cliente: Estos profesionales experimentados gestionan múltiples equipos o departamentos. Desempeñan un papel clave en la configuración de las políticas de servicio al cliente y, a menudo, contribuyen a las decisiones comerciales de alto nivel.

4. Director de Servicio al Cliente: Este puesto de liderazgo senior supervisa toda la función de servicio al cliente. Son responsables de establecer la estrategia general de servicio al cliente y de alinearla con los objetivos de la empresa.

5. Vicepresidente de Experiencia del Cliente: A nivel ejecutivo, este rol se enfoca en la estrategia más amplia de experiencia del cliente. Trabajan en estrecha colaboración con otros departamentos para garantizar la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto.

Al contratar para estos puestos, es importante utilizar preguntas de entrevista adecuadas que evalúen las habilidades y el nivel de experiencia del candidato para el rango específico que está cubriendo.

Contrate a los Mejores Gerentes de Servicio al Cliente

Hemos cubierto los aspectos clave de la contratación de un Gerente de Servicio al Cliente, desde la comprensión de su función hasta la elaboración de descripciones de trabajo efectivas y la realización de entrevistas exhaustivas. El proceso implica identificar habilidades esenciales, utilizar las plataformas adecuadas e implementar un enfoque de evaluación estructurado.

Si hay una conclusión clave, es la importancia de utilizar descripciones de trabajo y pruebas de habilidades precisas para que su proceso de contratación sea más preciso. Considere la posibilidad de utilizar una prueba de aptitud para el servicio al cliente para evaluar a los candidatos de forma objetiva y asegurarse de que está seleccionando a la persona más adecuada para su equipo.

Prueba de servicio al cliente

35 minutos | 20 MCQs

La prueba de CSR evalúa la capacidad del candidato para comprender los problemas de los clientes, identificar la causa raíz, determinar soluciones efectivas y responder con empatía y profesionalismo. La prueba presenta a los candidatos preguntas basadas en escenarios de la vida real para determinar qué candidatos tienen un enfoque centrado en el cliente.

[

Probar la prueba de servicio al cliente

](https://www.adaface.com/assessment-test/customer-service-test)

Preguntas frecuentes

Un gerente de servicio al cliente supervisa el equipo de servicio al cliente, desarrolla e implementa políticas de servicio y garantiza la satisfacción del cliente y la resolución rápida de los problemas.

Busque habilidades de comunicación sólidas, capacidad de liderazgo, habilidades de resolución de problemas y experiencia con software y procesos de servicio al cliente.

Utilice pruebas de habilidades, como la Prueba de Servicio al Cliente, para evaluar las habilidades de los candidatos en escenarios del mundo real.

Considere el uso de bolsas de trabajo en línea, LinkedIn y plataformas de contratación especializadas que se centran en funciones de atención al cliente.

Si bien ambas funciones se centran en la satisfacción del cliente, un Gerente de Servicio al Cliente gestiona las interacciones directas y la gestión del equipo, mientras que un Gerente de Experiencia del Cliente se centra en el recorrido y la experiencia general del cliente.

Estructure su proceso de entrevista con una combinación de preguntas conductuales, situacionales y técnicas para obtener una visión completa de las habilidades y el encaje del candidato.

La progresión típica implica pasar de un Representante de Servicio al Cliente a un Gerente, y potencialmente a funciones como Director de Servicio al Cliente o Director de Experiencia del Cliente.