Cómo contratar a un gestor de problemas: Una guía paso a paso para reclutadores

Contratar a un Problem Manager es como encontrar un detective experto para tu departamento de TI. Son ellos quienes profundizan en los problemas recurrentes, evitando que se conviertan en grandes dolores de cabeza en el futuro. Muchas empresas pasan por alto la importancia de este rol, centrándose únicamente en apagar incendios en lugar de prevenirlos. Un buen Problem Manager puede ahorrarle a tu organización tiempo, dinero y reputación al abordar las causas fundamentales de los problemas persistentes.

Este artículo proporciona una guía completa sobre cómo contratar a un Problem Manager de primer nivel. Cubriremos todo, desde la comprensión del rol hasta la elaboración de una descripción de trabajo efectiva y la realización de entrevistas perspicaces. Para una inmersión más profunda en las habilidades específicas requeridas para este puesto, consulta nuestro análisis detallado de las habilidades necesarias para los Problem Managers.

Tabla de contenidos

¿Por qué contratar a un Problem Manager?

¿Qué hace un Problem Manager?

Proceso de contratación de un Problem Manager

Habilidades y cualificaciones a buscar en un Problem Manager

Cómo redactar una descripción de puesto de Problem Manager

Plataformas principales para contratar Problem Managers

Cómo examinar currículums de Problem Managers

Pruebas de habilidades recomendadas para evaluar a los Problem Managers

Asignaciones de estudio de caso para evaluar a los Problem Managers

Estructuración de entrevistas técnicas para candidatos a Problem Manager

¿Cuál es la diferencia entre un Problem Manager y un Incident Manager?

Contrata a los mejores Problem Managers

¿Por qué contratar a un Problem Manager?

Para decidir si necesita un Problem Manager, comience por identificar los problemas recurrentes que impactan sus operaciones comerciales. Por ejemplo, podría estar experimentando frecuentes interrupciones del sistema que interrumpen el servicio al cliente y necesita a alguien para encontrar y solucionar las causas fundamentales.

Considere contratar a un Problem Manager cuando:

• Se enfrenta a problemas de TI complejos e interconectados

• Las resoluciones de incidentes son a menudo soluciones temporales

• Necesita mejorar la calidad del servicio y reducir el tiempo de inactividad

Si no está seguro de comprometerse con un puesto de tiempo completo, considere comenzar con un consultor. Pueden evaluar sus necesidades y ayudarle a determinar si un Problem Manager permanente es necesario para su organización.

¿Qué hace un Problem Manager?

Un Problem Manager es responsable de identificar, investigar y resolver problemas recurrentes dentro de la infraestructura de TI de una organización. Trabajan para minimizar el impacto de los incidentes y problemas en las operaciones comerciales mediante la búsqueda e implementación de soluciones a largo plazo.

Las tareas diarias de un Problem Manager incluyen:

• Analizar patrones e tendencias de incidentes para identificar problemas subyacentes
• Coordinar con varios equipos de TI para investigar las causas raíz
• Desarrollar e implementar soluciones permanentes para problemas recurrentes
• Mantener una base de conocimientos de errores conocidos y sus soluciones
• Realizar revisiones de problemas y evaluaciones posteriores a la implementación
• Proporcionar actualizaciones periódicas a las partes interesadas sobre las actividades de gestión de problemas
• Colaborar con la gestión de cambios para garantizar la implementación fluida de las soluciones

Proceso de contratación del Gerente de Problemas

El proceso de contratación del Gerente de Problemas suele tardar entre 1 y 2 meses, dependiendo de los requisitos de la empresa y la disponibilidad de candidatos adecuados.

• Publicar la descripción del puesto: Comience por crear una descripción del puesto clara y detallada para el puesto de Gerente de Problemas, destacando las responsabilidades clave y las cualificaciones requeridas. Publique el puesto en los portales de empleo relevantes y en la página de carreras de su empresa.

• Selección de currículums: En los primeros 3-4 días, puede esperar recibir currículums de los candidatos interesados. Revise cuidadosamente y preseleccione los currículums que se ajusten a los requisitos del puesto.

• Evaluación de habilidades: Una vez que tenga un grupo de candidatos calificados, administre evaluaciones de habilidades o estudios de caso relevantes para evaluar sus habilidades de resolución de problemas, pensamiento crítico y conocimientos técnicos. Este proceso puede tomar una semana o más.

• Entrevistas: Invite a los mejores candidatos a entrevistas, que pueden incluir una combinación de preguntas técnicas, de comportamiento y situacionales. Esta etapa ayuda a evaluar sus habilidades de comunicación, su enfoque de resolución de problemas y su ajuste general para el puesto.

• Selección final y oferta: Después de evaluar el rendimiento de la entrevista, seleccione al candidato más adecuado y continúe con el proceso de contratación, incluidas las verificaciones de referencias y las negociaciones de la oferta de trabajo.

Habilidades y calificaciones a buscar en un Problem Manager

Crear un perfil de candidato ideal para un Problem Manager puede ser complicado. Muchos reclutadores se centran demasiado en las habilidades técnicas y pasan por alto las habilidades blandas críticas. Es importante lograr un equilibrio entre la experiencia técnica requerida y los atributos preferidos que puedan mejorar el rol.

Aquí están las habilidades y calificaciones clave a considerar al contratar a un Problem Manager:

Habilidades y calificaciones requeridas:

• Licenciatura en Ciencias de la Computación, TI o campo relacionado
• Más de 5 años de experiencia en gestión de servicios de TI o gestión de problemas
• Sólido conocimiento del marco ITIL y los procesos de gestión de problemas
• Excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas
• Dominio de herramientas de gestión de incidentes y problemas

Habilidades y cualificaciones preferidas:

• Certificación ITIL
• Experiencia con técnicas de análisis de causa raíz
• Conocimiento de los procesos de gestión de cambios y gestión de lanzamientos
• Familiaridad con las metodologías de gestión de proyectos
• Experiencia en un entorno empresarial grande

Al evaluar a los candidatos, concéntrese en su capacidad para aplicar herramientas analíticas como el análisis de causa raíz, los diagramas de Ishikawa y los 5 porqués. Estas habilidades suelen ser más valiosas que el conocimiento de herramientas específicas, que se puede aprender en el trabajo.

Habilidades y cualificaciones requeridas	Habilidades y cualificaciones preferidas
Licenciatura en Ciencias de la Computación, TI o campo relacionado	Certificación ITIL
Más de 5 años de experiencia en gestión de servicios de TI o gestión de problemas	Experiencia con técnicas de análisis de causa raíz
Sólido conocimiento del marco ITIL y de los procesos de gestión de problemas	Conocimiento de los procesos de gestión de cambios y gestión de lanzamientos
Excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas	Familiaridad con las metodologías de gestión de proyectos
Dominio de las herramientas de gestión de incidentes y problemas	Experiencia en un entorno empresarial grande

Cómo Redactar una Descripción del Puesto de Trabajo de Administrador de Problemas

Una vez que haya identificado el perfil ideal del candidato para un Administrador de Problemas, el siguiente paso es redactar una descripción del puesto de trabajo convincente. Aquí hay algunos consejos rápidos para ayudarlo a atraer a los mejores talentos:

1. Destaque las responsabilidades clave: Describa claramente el papel del Administrador de Problemas en la identificación, el seguimiento y la resolución de problemas de TI. Mencione su participación en el análisis de la causa raíz y la implementación de medidas preventivas.

2. Equilibre las habilidades técnicas y blandas: Si bien la experiencia técnica es importante, enfatice las habilidades blandas como la comunicación, el liderazgo y la gestión de las partes interesadas. Incluya cualquier certificación de Administrador de Problemas requerida o experiencia en la industria.

3. Muestre la cultura de su empresa: Destaque lo que hace que su departamento de TI sea único, como tecnologías de vanguardia u oportunidades de crecimiento profesional. Esto ayuda a los candidatos a visualizarse en el puesto y en su organización.

Plataformas principales para contratar Administradores de Problemas

Ahora que ha redactado una descripción del puesto de trabajo convincente, el siguiente paso es enumerar su puesto de Administrador de Problemas abierto en los sitios de listado de trabajos. Este enfoque lo ayudará a obtener candidatos calificados de manera eficiente y a expandir su alcance para encontrar la combinación ideal para su organización.

Empleos de LinkedIn

Ideal para publicar puestos de Gestor de Problemas a tiempo completo. Ofrece un alcance extenso y capacidades de networking profesional.

Indeed

Plataforma versátil adecuada para publicar varios tipos de empleos. Ofrece un amplio alcance y un proceso de solicitud fácil para los candidatos.

Glassdoor para Empleadores

Efectivo para empresas establecidas que buscan contratar Gestores de Problemas. Proporciona reseñas de empresas e información sobre salarios.

Para las plataformas restantes, Dice Hiring es perfecto para roles enfocados en tecnología, mientras que ZipRecruiter ofrece una coincidencia impulsada por IA adecuada para pequeñas y medianas empresas. Monster for Employers proporciona acceso a un diverso grupo de candidatos, y Upwork y Toptal son excelentes para oportunidades de trabajo freelance. AngelList Talent está dirigido a startups, y FlexJobs for Employers se especializa en puestos remotos y flexibles, ofreciendo varias opciones para satisfacer sus necesidades de contratación. Para obtener más información sobre cómo contratar de manera efectiva, explore nuestra guía sobre cómo atraer al mejor talento técnico.

Cómo Examinar Currículos de Gestores de Problemas

La selección de currículos es un paso clave en el proceso de contratación, lo que le permite reducir eficientemente el grupo de solicitantes a aquellos que realmente se ajustan al puesto. Con numerosas solicitudes, es vital identificar rápidamente a los candidatos que cumplen con los requisitos básicos y tienen el potencial de prosperar en el puesto.

Al examinar currículos manualmente, es importante centrarse en palabras clave específicas relacionadas con el puesto de Gestor de Problemas. Busque términos como marco ITIL, procesos de gestión de problemas y herramientas como ServiceNow o Jira Service Desk. Destaque a los candidatos con una licenciatura en Ciencias de la Computación o un campo relacionado, y aquellos que poseen fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.

El aprovechamiento de herramientas impulsadas por IA como LLMs (Máquinas de Modelos de Lenguaje) puede agilizar el proceso de selección de currículos. Al ingresar las palabras clave deseadas, estas herramientas pueden escanear los currículos y hacer coincidir a los candidatos con la descripción de su trabajo. Esto ayuda a ahorrar tiempo y garantiza una revisión más objetiva al centrarse únicamente en el contenido.

Aquí hay una útil indicación de IA para usar para la selección de currículos de Gestores de Problemas:

TAREA: La pantalla retoma la búsqueda para que coincida con la descripción del puesto para el rol de Administrador de Problemas ENTRADA: Currículums SALIDA: Para cada currículum, proporcione la siguiente información: - ID de correo electrónico - Nombre - Palabras clave coincidentes - Puntuación (sobre 10 basada en las palabras clave coincidentes) - Recomendación (recomendación detallada sobre si preseleccionar o no a este candidato) - Preselección (Sí, No o Quizás) REGLAS: - Si no está seguro de la idoneidad de un candidato, enumérelo como Quizás en lugar de No - Mantenga la recomendación concisa y directa DATOS DE PALABRAS CLAVE: - Marco ITIL - Gestión de problemas - Análisis de causa raíz - Herramientas analíticas - Herramientas de gestión de incidentes como ServiceNow

Para obtener más información sobre cómo elaborar descripciones de puestos para este rol, visite nuestra página Descripción del puesto de Administrador de problemas. Además, explore nuestras herramientas de evaluación de habilidades para refinar aún más su proceso de selección.

Pruebas de habilidades recomendadas para evaluar a los Administradores de problemas

Las pruebas de habilidades son una forma eficaz de evaluar a los candidatos a Administrador de problemas más allá de sus currículums. Proporcionan información objetiva sobre las capacidades y la preparación de un candidato para el puesto. Aquí hay cinco pruebas clave que recomendamos para evaluar a los Administradores de problemas:

Prueba de resolución de problemas: Esta prueba de resolución de problemas evalúa la capacidad de un candidato para analizar situaciones complejas y desarrollar soluciones efectivas. Es particularmente relevante para los Gerentes de Problemas que necesitan abordar diversos desafíos diariamente.

Prueba de pensamiento crítico: Una evaluación de pensamiento crítico mide la capacidad de un candidato para evaluar la información objetivamente y tomar decisiones acertadas. Esta habilidad es esencial para los Gerentes de Problemas al priorizar problemas y tomar decisiones bajo presión.

Prueba de atención al detalle: Los Gerentes de Problemas deben ser meticulosos en su trabajo. Una prueba de atención al detalle ayuda a identificar a los candidatos que pueden detectar detalles pequeños pero significativos que podrían impactar la resolución de problemas.

Prueba de razonamiento lógico: Una evaluación de razonamiento lógico evalúa la capacidad de un candidato para extraer conclusiones válidas a partir de la información dada. Esta habilidad es valiosa para los Gerentes de Problemas al analizar las causas raíz y desarrollar planes de acción.

Prueba para becarios de gestión: Aunque no es específica de la gestión de problemas, una prueba para becarios de gestión puede evaluar el potencial de un candidato para el liderazgo y la coordinación. Estas habilidades son importantes para los gestores de problemas, que a menudo necesitan liderar equipos interfuncionales durante la resolución de incidentes.

Asignaciones de estudio de caso para evaluar a los gestores de problemas

Las asignaciones de estudio de caso pueden ser eficaces para evaluar a los candidatos a gestores de problemas, pero conllevan inconvenientes. Estas asignaciones suelen tener bajas tasas de finalización debido a su extensión y pueden resultar en la pérdida de candidatos cualificados. A pesar de estos desafíos, los estudios de caso bien diseñados pueden proporcionar información valiosa sobre las habilidades de resolución de problemas de un candidato.

Escenario de interrupción del servicio de TI: Este estudio de caso presenta una compleja interrupción del servicio de TI que afecta a múltiples departamentos. Los candidatos deben analizar la situación, identificar las causas raíz y proponer soluciones a corto y largo plazo. Esta tarea evalúa sus habilidades de resolución de problemas y su capacidad para gestionar incidentes críticos.

Desafío de mejora de procesos: Se les proporciona a los candidatos una empresa ficticia con procesos de gestión de problemas ineficientes. Deben revisar los procedimientos actuales, identificar los cuellos de botella y sugerir mejoras para optimizar las operaciones. Este estudio de caso evalúa sus habilidades de optimización de procesos y pensamiento estratégico.

Ejercicio de comunicación con las partes interesadas: Esta tarea se centra en un problema delicado que afecta a clientes de alto perfil. Los candidatos deben crear un plan de comunicación para dirigirse a las partes interesadas en varios niveles, demostrando su capacidad para gestionar las expectativas y comunicarse eficazmente en situaciones difíciles.

Estructuración de entrevistas técnicas para candidatos a Gestor de Problemas

Después de que los candidatos aprueban las pruebas de habilidades iniciales, es importante realizar entrevistas técnicas para evaluar a fondo sus habilidades duras. Si bien las pruebas de habilidades son excelentes para filtrar a los candidatos no aptos, es posible que no siempre identifiquen al mejor candidato para el puesto. Las entrevistas técnicas permiten una evaluación más profunda de las habilidades de resolución de problemas y el conocimiento del dominio de un candidato.

Algunas preguntas clave para hacer en una entrevista de Problem Manager incluyen: '¿Puede describir un problema complejo que haya gestionado y cómo lo abordó?', '¿Cómo prioriza múltiples problemas en curso?', '¿Qué métricas utiliza para medir la efectividad de la gestión de problemas?', '¿Cómo gestiona la comunicación con las partes interesadas durante problemas críticos?' y '¿Puede explicar su proceso de análisis de causa raíz?'. Estas preguntas ayudan a evaluar las habilidades de resolución de problemas del candidato, las habilidades de priorización, el pensamiento analítico, las habilidades de comunicación y el conocimiento técnico, todo crucial para un puesto de Problem Manager.

¿Cuál es la diferencia entre un Problem Manager y un Incident Manager?

Es fácil confundir a los Problem Managers y a los Incident Managers ya que ambos roles se ocupan de problemas de TI. Sin embargo, sus enfoques y objetivos finales son bastante distintos. Mientras que un Incident Manager se enfoca en la resolución y restauración inmediatas, un Problem Manager tiene como objetivo identificar y prevenir las causas raíz de los problemas.

Los Problem Managers trabajan con una perspectiva a largo plazo. Sus responsabilidades principales incluyen el análisis de tendencias y la prevención de problemas, con el objetivo de reducir los incidentes recurrentes. Utilizan herramientas como el análisis de causa raíz y bases de conocimiento e interactúan con equipos interfuncionales y la gerencia.

Por otro lado, los gestores de incidentes se concentran en soluciones a corto plazo. Se encargan de los incidentes para minimizar las interrupciones del servicio, garantizando una rápida restauración del servicio. Sus responsabilidades clave implican la gestión de incidentes y el mantenimiento del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) mediante el uso de sistemas de tickets y herramientas de monitorización. Interactúan principalmente con los usuarios finales y los equipos de soporte.

Para una comprensión más profunda de las habilidades requeridas para un Gestor de Problemas, puede explorar nuestro blog de habilidades.

	Gestor de problemas	Gestor de incidentes
Enfoque	Análisis y prevención de la causa raíz	Resolución y restauración inmediatas
Perspectiva temporal	A largo plazo	A corto plazo
Responsabilidades clave	Análisis de tendencias, prevención de problemas	Gestión de incidentes, restauración del servicio
Objetivo principal	Reducir los incidentes recurrentes	Minimizar la interrupción del servicio
Métricas	Tiempo de resolución de problemas, tasa de recurrencia	Tiempo de resolución de incidentes, cumplimiento de SLA
Interacción con las partes interesadas	Equipos multifuncionales, dirección	Usuarios finales, equipos de soporte
Herramientas utilizadas	Herramientas de análisis de causa raíz, bases de conocimiento	Sistemas de tickets, herramientas de monitorización
Alineación con el proceso ITIL	Gestión de problemas	Gestión de incidentes

Contratar a los mejores gestores de problemas

Hemos cubierto el papel de los gestores de problemas, sus responsabilidades y el proceso de contratación. También hemos discutido las habilidades clave, las cualificaciones y cómo redactar una descripción de trabajo eficaz. Se ha destacado la importancia de la selección de currículums, las pruebas de habilidades y las entrevistas estructuradas para ayudarle a encontrar al candidato adecuado.

Si hay una conclusión clave, es la importancia de utilizar descripciones de trabajo precisas y pruebas de habilidades para que su proceso de contratación sea más preciso. Mediante la implementación de estas estrategias, estará bien equipado para identificar y contratar a gestores de problemas que puedan impulsar el éxito de su organización en la resolución de problemas complejos.

Prueba de resolución de problemas

30 minutos | 20 preguntas de opción múltiple

La prueba de resolución de problemas evalúa la capacidad del candidato para comprender las instrucciones, analizar datos y responder a problemas o situaciones complejas. Las preguntas están diseñadas para obtener información sobre su capacidad de resolución de problemas, agilidad de aprendizaje y capacidad de entrenamiento.

[

Probar la prueba de resolución de problemas

](https://www.adaface.com/assessment-test/problem-solving-test)

Preguntas frecuentes

Si bien ambos roles se ocupan de problemas de TI, un gestor de incidentes se centra en restaurar el servicio rápidamente después de que ocurre un incidente. Un gestor de problemas, por otro lado, investiga las causas raíz de los incidentes recurrentes para evitar que vuelvan a ocurrir en el futuro.

Las habilidades clave para un Problem Manager incluyen pensamiento analítico, conocimiento de ITIL, habilidades de comunicación y experiencia con metodologías de resolución de problemas. La experiencia técnica en sistemas de TI relevantes también es valiosa.

Utilice una combinación de pruebas de resolución de problemas, estudios de casos y preguntas de entrevista basadas en escenarios. Este enfoque ayuda a evaluar cómo los candidatos abordan problemas complejos y su capacidad para implementar soluciones efectivas.

Incluya responsabilidades clave como el análisis de causa raíz, la identificación de tendencias y la mejora de procesos. Destaque las calificaciones requeridas como la certificación ITIL, experiencia relevante y habilidades técnicas específicas. Nuestra plantilla de descripción de puesto de Problem Manager puede proporcionar un punto de partida completo.

La certificación ITIL es muy valiosa para un Problem Manager, ya que garantiza que comprenden las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI. Sin embargo, la experiencia práctica y las habilidades de resolución de problemas a veces pueden superar la certificación, especialmente para los candidatos con un historial sólido.

Utilice una combinación de preguntas de comportamiento y situacionales centradas en experiencias pasadas con la resolución de problemas, la mejora de procesos y la gestión de partes interesadas. Nuestra guía de preguntas para la entrevista de Problem Manager ofrece una lista completa para ayudarle a evaluar a los candidatos de manera efectiva.

Busque candidatos con sólidas habilidades de colaboración y experiencia trabajando en diferentes funciones de TI. Durante la entrevista, pregunte sobre su enfoque de la comunicación en equipo y cómo han manejado los conflictos o la resistencia al cambio en roles anteriores.