Habilidades requeridas para un Gestor de Incidentes y cómo evaluarlas

El rol de un Gestor de Incidentes es fundamental para mantener la estabilidad y confiabilidad de los servicios de TI. Son los primeros en responder cuando se trata de gestionar y resolver incidentes de TI inesperados que pueden interrumpir las operaciones normales del servicio.

Las habilidades de gestión de incidentes abarcan una variedad de competencias, desde experiencia técnica hasta sólidas habilidades de liderazgo y comunicación. Estos profesionales deben ser expertos en diagnosticar problemas rápidamente, coordinarse con los equipos relevantes y gestionar las comunicaciones con las partes interesadas.

Los candidatos pueden escribir estas habilidades en sus currículos, pero no se pueden verificar sin pruebas de habilidades de Gestor de Incidentes en el trabajo.

En esta publicación, exploraremos 9 habilidades esenciales de un Gestor de Incidentes, 11 habilidades secundarias y cómo evaluarlas para que pueda tomar decisiones de contratación informadas.

9 habilidades y rasgos fundamentales de un Gestor de Incidentes

11 habilidades y rasgos secundarios de un Gestor de Incidentes

Cómo evaluar las habilidades y rasgos de un Gestor de Incidentes

Resumen: Las 9 habilidades clave de un Gestor de Incidentes y cómo probarlas

Evaluar y contratar a los mejores gerentes de incidentes con Adaface

Preguntas frecuentes sobre las habilidades de los gerentes de incidentes

9 habilidades y rasgos fundamentales de los gerentes de incidentes

Las mejores habilidades para los gerentes de incidentes incluyen Análisis de incidentes, Resolución de problemas, Comunicación, Conocimientos técnicos, Priorización, Documentación, Gestión del estrés, Colaboración y Herramientas de monitoreo.

Profundicemos en los detalles examinando las 9 habilidades esenciales de un gerente de incidentes.

Análisis de incidentes

Los gerentes de incidentes necesitan analizar rápidamente los incidentes para comprender sus causas raíz. Esto implica recopilar datos, identificar patrones y determinar el impacto en los sistemas y usuarios. El análisis eficaz de incidentes ayuda a formular una respuesta rápida y precisa.

Para obtener más información, consulta nuestra guía para redactar una Descripción del puesto de gerente de incidentes.

Resolución de problemas

Las habilidades de resolución de problemas son cruciales para que los gerentes de incidentes ideen soluciones efectivas bajo presión. Deben pensar críticamente para resolver los problemas con prontitud, minimizando el tiempo de inactividad y garantizando la continuidad del negocio.

Comunicación

La comunicación clara y concisa es clave para los gerentes de incidentes. Necesitan transmitir información a los equipos técnicos, las partes interesadas y, a veces, a los clientes, asegurando que todos estén en la misma página durante un incidente.

Conocimientos técnicos

Una sólida formación técnica permite a los gerentes de incidentes comprender los sistemas y las tecnologías involucradas. Este conocimiento es esencial para diagnosticar problemas y coordinar con los equipos técnicos para implementar soluciones.

Priorización

Los administradores de incidentes deben priorizar las tareas de manera efectiva para abordar primero los problemas más críticos. Esta habilidad asegura que los recursos se asignen eficientemente y que los incidentes de alto impacto se resuelvan rápidamente.

Documentación

La documentación precisa de los incidentes, las acciones tomadas y las resoluciones es vital. Esto ayuda a crear una base de conocimientos para futuras referencias y a realizar revisiones posteriores a los incidentes para mejorar los procesos.

Manejo del estrés

Manejar incidentes puede ser estresante, y los administradores de incidentes deben mantener la compostura bajo presión. El manejo efectivo del estrés asegura que puedan pensar con claridad y tomar decisiones acertadas durante situaciones de alto riesgo.

Colaboración

Los administradores de incidentes a menudo trabajan con varios equipos en toda la organización. Las sólidas habilidades de colaboración ayudan a coordinar esfuerzos, compartir información y garantizar una respuesta unificada a los incidentes.

Herramientas de monitoreo

La competencia con las herramientas de monitoreo es esencial para que los administradores de incidentes detecten y respondan a los incidentes rápidamente. Estas herramientas proporcionan datos y alertas en tiempo real, lo que permite una gestión proactiva de incidentes.

11 habilidades y rasgos secundarios del administrador de incidentes

Las mejores habilidades para los administradores de incidentes incluyen Evaluación de riesgos, Gestión de cambios, Servicio al cliente, Análisis de datos, Gestión de proyectos, Automatización, Cumplimiento, Capacitación, Gestión de proveedores, Presupuesto e Informes.

Profundicemos en los detalles examinando las 11 habilidades secundarias de un administrador de incidentes.

Evaluación de riesgos

Comprender los riesgos potenciales y su impacto ayuda a los administradores de incidentes a prepararse y mitigar los incidentes. Esta habilidad implica evaluar la probabilidad y las consecuencias de diferentes escenarios.

Gestión de cambios

Los administradores de incidentes a menudo necesitan implementar cambios para evitar incidentes futuros. El conocimiento de los procesos de gestión de cambios garantiza que los cambios se realicen sistemáticamente y con una interrupción mínima.

Servicio al cliente

Brindar un excelente servicio al cliente es importante, especialmente cuando los incidentes afectan a los usuarios finales. Los administradores de incidentes deben poder comunicarse con empatía y proporcionar actualizaciones oportunas para mantener la confianza del cliente.

Análisis de datos

El análisis de datos de los incidentes puede revelar tendencias e información que ayudan a prevenir problemas futuros. Los administradores de incidentes utilizan el análisis de datos para mejorar las estrategias de respuesta a incidentes y la confiabilidad del sistema.

Gestión de proyectos

La gestión de la resolución de incidentes a menudo implica la coordinación de múltiples tareas y recursos. Las habilidades de gestión de proyectos ayudan a los administradores de incidentes a realizar un seguimiento del progreso, los plazos y los entregables.

Automatización

El conocimiento de las herramientas de automatización puede optimizar los procesos de gestión de incidentes. Los administradores de incidentes pueden utilizar la automatización para reducir las tareas manuales, acelerar los tiempos de respuesta y mejorar la precisión.

Cumplimiento

Comprender los requisitos regulatorios y de cumplimiento garantiza que las prácticas de gestión de incidentes se adhieran a las normas legales. Esto es particularmente importante en industrias con estrictas leyes de protección de datos y privacidad.

Formación

Es posible que los gestores de incidentes necesiten formar a los miembros del equipo en los protocolos de respuesta a incidentes. Una formación eficaz garantiza que todos conozcan sus funciones y responsabilidades durante un incidente.

Gestión de proveedores

La coordinación con proveedores externos puede ser necesaria durante incidentes que involucren servicios de terceros. Los gestores de incidentes deben ser capaces de gestionar las relaciones con los proveedores y garantizar una asistencia oportuna.

Presupuesto

La gestión del presupuesto para las actividades de gestión de incidentes garantiza que los recursos se utilicen de forma eficiente. Los gestores de incidentes deben planificar y asignar fondos para herramientas, formación y otros gastos necesarios.

Informes

Crear informes detallados sobre incidentes y sus resoluciones ayuda a comunicarse con las partes interesadas y a mejorar las respuestas futuras. Los Gerentes de Incidentes deben ser expertos en compilar y presentar esta información con claridad.

Cómo evaluar las habilidades y rasgos de un Gerente de Incidentes

Evaluar las habilidades y rasgos de un Gerente de Incidentes puede ser una tarea desafiante, dada la diversa gama de habilidades requeridas para el puesto. Desde el análisis de incidentes y la resolución de problemas hasta la comunicación efectiva y el conocimiento técnico, un Gerente de Incidentes debe ser experto en varias áreas para manejar las crisis de manera eficiente.

Los currículums y las entrevistas tradicionales a menudo no logran proporcionar una visión completa de las capacidades de un candidato. Aquí es donde entran en juego las evaluaciones basadas en habilidades. Al aprovechar herramientas como pruebas de habilidades en el trabajo de Adaface, puede obtener una comprensión más clara de las competencias de un candidato, lo que lleva a una mejora de 2 veces en la calidad de las contrataciones y una reducción del 85% en el tiempo de selección.

Al evaluar a un Gerente de Incidentes, es importante considerar su capacidad para priorizar tareas, documentar incidentes con precisión, manejar el estrés y colaborar eficazmente con los miembros del equipo. Además, la competencia con las herramientas de monitoreo es esencial para el seguimiento y la resolución de incidentes en tiempo real. Al centrarse en estas habilidades clave, puede asegurarse de que su Gerente de Incidentes esté bien equipado para manejar cualquier situación que surja.

Veamos cómo evaluar las habilidades de un Incident Manager con estas 6 evaluaciones de talento.

Prueba de Análisis de Datos

Nuestra Prueba de Análisis de Datos evalúa la capacidad de un candidato para manejar, modificar, analizar e interpretar datos. La prueba utiliza preguntas tipo MCQ basadas en escenarios para evaluar la experiencia en el análisis de datos para encontrar posibles resultados, detectar anomalías, extraer información significativa, estimar proyecciones y visualizar datos utilizando gráficos.

La prueba evalúa habilidades en modelado de datos, fundamentos de análisis de negocios, interpretación de datos y SQL. Los candidatos son evaluados en su capacidad para realizar operaciones de datos como predicciones y detección de anomalías, así como su dominio de herramientas de datos populares como Excel.

Los candidatos con puntuaciones altas demuestran sólidas capacidades en la investigación de datos, incluyendo correlaciones y clasificación, y pueden interpretar y manipular datos eficazmente para proporcionar información procesable.

Prueba de Resolución de Problemas

La Prueba de Resolución de Problemas evalúa la capacidad de un candidato para comprender instrucciones, analizar datos y responder a problemas o situaciones complejas. Las preguntas están diseñadas para obtener información sobre su resolución de problemas, agilidad de aprendizaje y capacidad de ser entrenado.

Esta prueba cubre el razonamiento abstracto, el pensamiento crítico, el razonamiento deductivo, el razonamiento inductivo, la coincidencia de patrones y el razonamiento espacial. Los candidatos son desafiados a navegar a través de escenarios de razonamiento lógico, interpretación de datos y razonamiento espacial.

Los candidatos exitosos demuestran fuertes habilidades analíticas y la capacidad de aplicar el razonamiento lógico para resolver problemas complejos. También demuestran una alta agilidad de aprendizaje y adaptabilidad.

Prueba de habilidades de comunicación

La Prueba de habilidades de comunicación evalúa las habilidades de comunicación de los candidatos, incluida la comunicación verbal y escrita, la escucha activa y las habilidades interpersonales. Está diseñada para evaluar su capacidad para comunicarse eficazmente con clientes, colegas y partes interesadas en diversos escenarios profesionales.

La prueba evalúa el juicio situacional, la atención al detalle, el pensamiento crítico y el razonamiento verbal. Los candidatos son evaluados en su capacidad para navegar por escenarios de juicio situacional y demostrar habilidades de comunicación efectivas.

Los candidatos con altas puntuaciones exhiben un fuerte razonamiento verbal y habilidades de pensamiento crítico, junto con la capacidad de comunicarse de manera clara y efectiva en varios contextos profesionales.

Prueba de aptitud técnica

La prueba de aptitud técnica utiliza preguntas de opción múltiple basadas en escenarios para evaluar la aptitud técnica general y las habilidades de resolución de problemas de un candidato. La prueba cubre temas como conceptos básicos de informática, fundamentos de programación, estructuras de datos, complejidad temporal, gestión de bases de datos, redes y seguridad, administración de sistemas, desarrollo web e ingeniería de software.

La prueba evalúa los fundamentos de la programación, las estructuras de datos, los conceptos básicos de algoritmos y la aptitud técnica. Los candidatos son evaluados en su capacidad para aplicar el pensamiento crítico, el razonamiento lógico y las habilidades analíticas para resolver problemas técnicos complejos.

Los candidatos que se desempeñan bien demuestran una sólida comprensión de los conceptos técnicos y la capacidad de aplicar sus conocimientos a escenarios del mundo real.

Prueba de Juicio Situacional

La Prueba de Juicio Situacional utiliza preguntas basadas en escenarios para evaluar la capacidad de un candidato para manejar los desafíos que podrían surgir en el lugar de trabajo de manera profesional. Esta prueba previa al empleo es utilizada por los reclutadores para evaluar la inteligencia emocional, la construcción de relaciones, la conciencia, el trabajo en equipo y las habilidades de comunicación.

La prueba cubre la calificación de respuestas, las respuestas más efectivas y menos efectivas, la resolución de problemas, la gestión del trabajo, las habilidades de comunicación, la gestión del tiempo, el servicio al cliente, la adaptabilidad, la toma de decisiones y la ética e integridad. Los candidatos son evaluados en su capacidad para navegar a través de escenarios de juicio situacional y demostrar habilidades efectivas de resolución de problemas y toma de decisiones.

Los candidatos con altas calificaciones demuestran una fuerte inteligencia emocional, adaptabilidad y la capacidad de manejar los desafíos laborales de manera profesional y eficaz.

Prueba de Comprensión de Inglés

La Prueba de Comprensión de Inglés evalúa la capacidad del candidato para comprender el inglés a nivel empresarial, entender la información textual, deducir información de los hechos presentados y expresar ideas claramente en inglés. Esta prueba es utilizada por los reclutadores para la preselección de candidatos para roles que requieren un buen dominio del idioma inglés.

La prueba evalúa la extracción de conclusiones, inferencia, atención al detalle, gramática, vocabulario, comprensión de lectura, estructura de la oración y habilidades de escritura. Los candidatos son evaluados en su capacidad para entender e interpretar información textual y expresar sus ideas con claridad.

Los candidatos que se desempeñan bien demuestran una fuerte comprensión de lectura, vocabulario y habilidades de escritura, junto con la capacidad de deducir información y sacar conclusiones precisas a partir de datos textuales.

Resumen: Las 9 habilidades clave de un Gerente de Incidentes y cómo evaluarlas

Habilidad del Gestor de Incidentes	Cómo evaluarlos
1. Análisis de incidentes	Evaluar la efectividad con la que un candidato identifica y comprende los detalles del incidente.
2. Resolución de problemas	Evaluar la capacidad para idear soluciones bajo presión.
3. Comunicación	Verificar la claridad, la eficacia y la adaptabilidad en las formas verbales y escritas.
4. Conocimientos técnicos	Probar la comprensión del candidato sobre las tecnologías y herramientas relevantes.
5. Priorización	Observar la toma de decisiones en el manejo de plazos y tareas contrapuestos.
6. Documentación	Revisar la calidad y claridad de los registros e informes escritos.
7. Gestión del estrés	Simular escenarios de alta presión para observar los mecanismos de afrontamiento.
8. Colaboración	Examinar qué tan bien un candidato trabaja en entornos de equipo.
9. Herramientas de supervisión	Probar la competencia con software de supervisión específico estándar de la industria.

Prueba de Fiabilidad del Sitio

40 minutos | 16 MCQs

La prueba de Ingeniero de Fiabilidad del Sitio (SRE) utiliza preguntas basadas en escenarios para evaluar el conocimiento de las tecnologías en la nube, el diseño de sistemas, la automatización y las habilidades de resolución de problemas. Evalúa la comprensión de la infraestructura como código, la integración y la implementación continuas, y los sistemas de monitoreo. La prueba también mide la competencia en lenguajes de scripting y la codificación práctica para la resolución de problemas de infraestructura. Además, incluye situaciones del mundo real para examinar el pensamiento crítico y las habilidades de gestión de incidentes.

[

Probar la Prueba de Fiabilidad del Sitio

](https://www.adaface.com/assessment-test/site-reliability-test)

Preguntas frecuentes sobre las habilidades del Gerente de Incidentes

¿Cuáles son las habilidades clave requeridas para un Gerente de Incidentes?

Los gerentes de incidentes necesitan una combinación de habilidades técnicas y blandas, incluido el análisis de incidentes, la resolución de problemas, la comunicación, el conocimiento técnico y el manejo del estrés. También deben ser expertos en priorización, documentación y colaboración.

¿Cómo se pueden evaluar las habilidades de resolución de problemas en los gerentes de incidentes?

Para evaluar las habilidades de resolución de problemas, presente a los candidatos escenarios hipotéticos de incidentes y pídales que describan su enfoque. Evalúe su capacidad para analizar la situación, considerar múltiples soluciones y seleccionar la más efectiva.

¿Por qué es importante la comunicación para un Gerente de Incidentes?

La comunicación efectiva asegura que todas las partes interesadas estén informadas sobre el estado del incidente, las acciones tomadas y los planes de resolución. Ayuda a gestionar las expectativas y facilita una coordinación más fluida entre los miembros del equipo.

¿Qué conocimientos técnicos debe poseer un Gerente de Incidentes?

Un Gerente de Incidentes debe comprender la infraestructura de TI, los sistemas de software y los fundamentos de la ciberseguridad. El conocimiento de las herramientas de monitoreo y la automatización también es importante para gestionar y resolver incidentes de manera efectiva.

¿Cómo mejoran las herramientas de monitoreo la efectividad de un Gestor de Incidentes?

Las herramientas de monitoreo ayudan en la detección temprana de incidentes, el seguimiento de su progreso y el análisis de datos posteriores al incidente. Esto permite a los Gestores de Incidentes responder rápidamente a los problemas y prevenir futuras ocurrencias.

¿Qué papel juega la gestión del estrés en la gestión de incidentes?

La gestión del estrés es crucial ya que los Gestores de Incidentes a menudo se enfrentan a situaciones de alta presión. Ser capaz de gestionar el estrés ayuda a mantener un pensamiento claro y una toma de decisiones efectiva durante los incidentes críticos.

¿Qué tan importante es la gestión de proveedores en el rol del Gestor de Incidentes?

La gestión de proveedores es importante para garantizar que los servicios de terceros satisfagan las necesidades de la organización durante los incidentes. Implica negociar los niveles de servicio, gestionar las relaciones y coordinar con los proveedores durante las crisis.

¿Puede explicar la importancia de la evaluación de riesgos en la gestión de incidentes?

La evaluación de riesgos ayuda a identificar posibles amenazas y vulnerabilidades que podrían conducir a incidentes. Al comprender estos riesgos, los Gestores de Incidentes pueden implementar estrategias para mitigarlos y reducir el impacto en la organización.