Habilidades esenciales a buscar al contratar representantes de servicio al cliente

Una excelente experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas. Los clientes ya no basan su lealtad solo en el producto o el precio. En cambio, están más inclinados a hacer negocios con empresas debido a la experiencia involucrada. Estudios han demostrado que para 2021, el servicio y la experiencia al cliente serán un diferenciador clave, aparte del precio y el producto. Por eso es importante contratar representantes de servicio al cliente con habilidades de servicio al cliente de primera clase, así como cultivar lo mismo para cada empleado que trabaja para la empresa.

¿Por qué son importantes las habilidades de servicio al cliente?

Una excelente experiencia y servicio al cliente solo es posible cuando los empleados utilizan habilidades esenciales de servicio al cliente para convertirse en la cara humana de la organización. Las habilidades de servicio al cliente son necesarias para construir una reputación y relaciones duraderas con los clientes.

"El servicio al cliente no debería ser un departamento. Debería ser toda la empresa." - Tony Hsieh

A continuación, se presentan algunas razones más por las que debería cultivar habilidades de servicio al cliente y contratar para las mismas en funciones de cara al cliente.

Mayor retención de clientes

Retener a los clientes es mucho más barato que adquirir nuevos. Las investigaciones han demostrado que un aumento de la retención de clientes de incluso el 5% puede generar un aumento del 25% en las ganancias. Los clientes satisfechos son leales a la marca cuando una empresa brinda un buen servicio al cliente.

Crea avales

Las investigaciones han demostrado que casi el 77% de los consumidores han compartido experiencias positivas con sus compañeros. A menudo, las personas toman decisiones de compra críticas basándose en las recomendaciones de sus amigos y familiares en comparación con los anuncios constantes.

Habilidades esenciales de servicio al cliente

A medida que más y más clientes han establecido mayores expectativas en lo que respecta al servicio al cliente, estas habilidades esenciales se convierten en un factor imperativo que determina la reputación de una organización. Al formar su equipo de servicio al cliente, es imperativo que contrate a los mejores.

Aquí hay ocho habilidades esenciales de servicio al cliente para que cualquier organización impulse su rendimiento.

1. Empatía

La empatía puede ser considerada como un rasgo de carácter y una habilidad. Como con la mayoría de las habilidades interpersonales, la empatía se puede aprender y desarrollar introspectando nuestros comportamientos y relaciones con los demás.

Fuente

La empatía es una de las habilidades de servicio al cliente más esenciales. Es la capacidad de comprender las emociones de un cliente y ver las cosas desde su punto de vista.

El soporte al cliente empático impulsa 9 veces más el compromiso del cliente.

Incluso si sus representantes de asistencia no pueden proporcionar una solución que los clientes desearían escuchar, hacerles saber que le importa encontrar una resolución puede cambiar las reglas del juego.

Si su organización evalúa a los candidatos con una prueba de servicio al cliente, estaría más inclinado a buscar habilidades críticas que puedan medirse en lugar de evaluar la empatía.

2. Habilidades de comunicación efectiva

La capacidad de comunicarse de manera efectiva y clara al interactuar con los consumidores es una habilidad crucial porque las malas comunicaciones pueden generar experiencias de clientes insatisfechas. Esto puede parecer obvio, pero murmurar o usar un lenguaje poco claro puede resultar en decepción y frustración.

El 33% de las empresas creen que responder a las consultas de los clientes de manera eficiente es la habilidad más importante que debe poseer un representante de soporte.

Los profesionales del servicio al cliente saben cómo mantener sus conversaciones con los clientes simples y claras, asegurándose siempre de que se sientan valorados.

3. Conocimiento del producto/Habilidades técnicas

Los mejores representantes de atención al cliente conocen a fondo los productos de sus empresas. Al tener un conocimiento profundo del producto, los representantes de servicio al cliente estarán mejor equipados para ayudar a los clientes a abordar sus consultas o problemas.

El 62% de los consumidores sintió que el factor más importante en su interacción con un representante de servicio al cliente era su conocimiento del producto y el problema en cuestión.

Su equipo debe tener el conocimiento técnico sobre cómo opera el producto, sus deficiencias y los problemas de los clientes que se ven con frecuencia.

4. Habilidades de gestión del tiempo

La gestión del tiempo es una habilidad crucial cuando se trata de funciones de atención al cliente.

El 83% de los compradores de comercio electrónico abandonarán sus carritos si no reciben ayuda en cinco minutos.

Los representantes de soporte deben ser rápidos para reconocer cuándo no pueden ayudar a un cliente y reenviar sus consultas a alguien del equipo que pueda ayudar, manteniendo así los SLA.

5. Orientado a objetivos

Le preguntamos al emprendedor Ricky Wang cómo aborda la alineación de objetivos para la retención de clientes.

"Si quieres adquirir y retener clientes, debes tener objetivos específicos en mente. No importa en qué parte del embudo se encuentren, cada paso del camino debe ayudar al prospecto a tomar otra decisión. Mira, no pienso en los objetivos como "en 3 años, vamos a...". Tienes que mirar la visión que tienes ahora. Busca oportunidades para ayudar a tus clientes potenciales y haz de eso tu objetivo."

Los objetivos del negocio deben estar alineados con los objetivos diarios de los representantes de servicio al cliente. No solo debe incluir la resolución de problemas de los clientes, sino también la construcción y el desarrollo de relaciones genuinas con los clientes.

6. Habilidades de resolución de conflictos

El conflicto es inevitable en las operaciones diarias de una organización. La resolución de conflictos es una habilidad esencial cuando se trabaja en la industria de servicio al cliente, donde los representantes de soporte tienen que lidiar con la resolución de problemas de los clientes.

La resolución de conflictos solo es posible si se entienden los problemas claramente y se presentan a los clientes soluciones realistas. Ser un solucionador de problemas creativo te ayudará a encontrar una solución que se ajuste a las necesidades de tus clientes. Los clientes aprecian cuando sienten que los representantes de soporte están dispuestos a ayudar de cualquier manera posible.

Ejemplos de habilidades de resolución de conflictos incluyen:

• Mediación
• Responsabilidad
• Facilitación
• Diplomacia
• Negociación

7. Tenacidad

Los mejores profesionales de servicio al cliente irán más allá para resolver con éxito el problema de un cliente. Para adquirir la lealtad de un cliente, cada cliente y sus problemas deben ser tratados con cuidado y preocupación. La tenacidad es el impulso que separa un excelente servicio al cliente del resto, los promedio.

“La paciencia y la tenacidad valen más del doble de su peso en ingenio.” - Thomas Huxley

Consideradas como uno de los pilares de las habilidades de servicio al cliente, la tenacidad y la paciencia son más necesarias cuando los representantes de soporte trabajan en problemas que no son fáciles de resolver. La tenacidad es la determinación de resolver el problema con éxito.

8. Deseo de aprender

El hambre y el deseo de aprender y crecer es una habilidad crítica que se necesita para casi todos los trabajos. En una industria en constante evolución, las nuevas tecnologías y tendencias emergen todo el tiempo. La industria de servicio al cliente no es una excepción. A través del aprendizaje constante, los representantes de servicio al cliente podrán atender a sus clientes de la mejor manera posible.

Una de las mejores formas en que la mayoría de las empresas fomentan el autoaprendizaje y la mejora en el lugar de trabajo es ofreciendo una variedad de cursos de capacitación o una beca de aprendizaje continuo. También envían activamente a sus empleados y superiores a conferencias para asegurarse de que sus equipos estén al día con la tecnología y las tendencias de la industria.

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Conclusión

Considere esta cita de Clare Muscutt: “Construir una buena experiencia para el cliente no sucede por accidente. Sucede por diseño.”

La mejor manera posible de construir una gran experiencia para el cliente es evaluando a sus candidatos para las habilidades de servicio al cliente y dándoles la oportunidad de poner esas habilidades en práctica.