Cómo contratar a un Customer Success Manager: Una guía completa para reclutadores

Los gerentes de éxito del cliente (CSM) son los héroes anónimos de las empresas modernas, que tienden puentes entre las empresas y sus clientes. Aseguran la satisfacción del cliente, impulsan la retención e impulsan el crecimiento de los ingresos. Sin embargo, muchas organizaciones luchan por encontrar el perfil adecuado para este puesto fundamental, a menudo subestimando la combinación única de habilidades requeridas.

Esta guía le guiará a través del proceso de contratación de un gerente de éxito del cliente de primer nivel, desde la comprensión del puesto hasta la realización de entrevistas efectivas. También exploraremos pruebas de habilidades esenciales para evaluar a los candidatos y proporcionar consejos para escribir descripciones de trabajo convincentes.

Tabla de contenido

¿Por qué contratar a un gerente de éxito del cliente?

Proceso de contratación de gerentes de éxito del cliente

Habilidades y calificaciones clave para un gerente de éxito del cliente

Cómo escribir una descripción de trabajo efectiva para un gerente de éxito del cliente

10 plataformas para contratar gerentes de éxito del cliente

Cómo evaluar currículums de gerentes de éxito del cliente

Pruebas de habilidades recomendadas para gerentes de éxito del cliente

¿Cuánto cuesta contratar a un gerente de éxito del cliente?

¿Cuál es la diferencia entre un gerente de éxito del cliente y un gerente de cuentas?

¿Cuáles son los rangos de los gerentes de éxito del cliente?

Contrata a los mejores gerentes de éxito del cliente

¿Por qué contratar a un gerente de éxito del cliente?

Un gerente de éxito del cliente (CSM) puede cambiar las reglas del juego para su negocio. Ayudan a resolver problemas como altas tasas de abandono, bajos puntajes de satisfacción del cliente o dificultad para realizar ventas adicionales a los clientes existentes. Por ejemplo, si su producto SaaS tiene una curva de aprendizaje pronunciada que lleva a la frustración del usuario, un CSM puede desarrollar estrategias para mejorar la incorporación y aumentar la adopción por parte del usuario.

Considere contratar un CSM si se enfrenta a desafíos como:

• Disminución de las tasas de retención de clientes
• Funciones del producto subutilizadas
• Experiencias de clientes inconsistentes en diferentes puntos de contacto

Antes de comprometerse con un CSM a tiempo completo, evalúe si su base de clientes y sus ingresos justifican la inversión. Para las empresas más pequeñas o las que están probando las aguas, trabajar con un consultor de éxito del cliente podría ser un buen punto de partida. A medida que sus necesidades crezcan, haga la transición a un CSM de tiempo completo para construir relaciones a largo plazo con los clientes e impulsar el crecimiento empresarial.

Proceso de contratación de gerente de éxito del cliente

El proceso de contratación de un gerente de éxito del cliente suele durar entre 4 y 6 semanas. Aquí hay una descripción general rápida del cronograma:

1. Publicar una descripción de trabajo bien redactada en las plataformas relevantes
2. Revisar currículums (3-5 días)
3. Realizar evaluaciones de habilidades o estudios de caso (1 semana)
4. Entrevistar a los candidatos preseleccionados (1-2 semanas)
5. Hacer una oferta al mejor candidato

Cada paso es crucial para encontrar a la persona adecuada para tu equipo. Profundicemos en estas etapas, explorando las mejores prácticas y los recursos útiles para cada fase del proceso de contratación de un Customer Success Manager.

Habilidades y calificaciones clave para un Customer Success Manager

Contratar al Customer Success Manager adecuado puede ser un desafío debido a la amplia gama de habilidades y calificaciones requeridas para el puesto. Comprender qué es imprescindible versus qué es deseable puede marcar la diferencia. Por ejemplo, si bien la familiaridad con el software CRM es fundamental, la experiencia en la industria SaaS podría ser más relevante para ciertas empresas que para otras.

Para ayudarlo a definir el perfil ideal del candidato, aquí hay habilidades y calificaciones requeridas y preferidas populares para el puesto de Customer Success Manager:

Habilidades y cualificaciones requeridas	Habilidades y cualificaciones preferidas
Licenciatura en Administración de Empresas, Marketing o campo relacionado	Experiencia en la industria SaaS o tecnológica
Más de 3 años de experiencia en éxito del cliente, gestión de cuentas o un puesto similar	Certificación en gestión de proyectos (por ejemplo, PMP, PRINCE2)
Fuertes habilidades de comunicación e interpersonales	Conocimiento de las métricas y KPI de éxito del cliente
Dominio del software CRM (por ejemplo, Salesforce, HubSpot)	Familiaridad con las herramientas de análisis de datos e informes
Capacidad demostrada para gestionar múltiples relaciones con clientes	Experiencia con la incorporación y capacitación de clientes

Cómo escribir una descripción de trabajo efectiva para un Gerente de Éxito del Cliente

Una vez que haya definido el perfil del candidato ideal, es hora de redactar una descripción de trabajo convincente para atraer a los mejores talentos. Aquí hay algunos consejos clave para escribir una descripción de trabajo efectiva para un Gerente de Éxito del Cliente:

• Resaltar las responsabilidades clave: Describa claramente el papel del CSM en la mejora de la satisfacción del cliente, la retención y el crecimiento. Mencione tareas específicas como la incorporación, la gestión de relaciones y la venta adicional.

• Equilibrar las habilidades técnicas y blandas: Si bien enfatiza el conocimiento del producto y las habilidades de análisis de datos, no olvide destacar la importancia de la comunicación, la empatía y las habilidades para resolver problemas.

• Muestra la cultura de la empresa: Destaca los puntos de venta únicos de tu organización, como oportunidades de crecimiento, productos innovadores o un ambiente de equipo de apoyo. Esto ayuda a atraer a candidatos que se alinean con tus valores.

• Sé específico sobre las cualificaciones: Indica claramente los niveles de experiencia requeridos, las certificaciones relevantes y cualquier conocimiento específico de la industria que se necesite para tener éxito en el puesto.

10 plataformas para contratar a gerentes de éxito del cliente

Ahora que has elaborado una descripción detallada del puesto para un gerente de éxito del cliente, el siguiente paso es publicarla en varias plataformas de empleo para atraer a los candidatos adecuados. Este proceso implica seleccionar los canales correctos para llegar al talento que se alinee con las necesidades y la cultura de tu empresa.

LinkedIn

LinkedIn es una plataforma líder para contratar a profesionales a tiempo completo con una vasta red de solicitantes de empleo e información sobre la industria.

AngelList

Ideal para contratar en el ecosistema de startups, AngelList te conecta con candidatos interesados en entornos de startups innovadoras.

FlexJobs

FlexJobs se especializa en oportunidades de trabajo remotas y flexibles, perfecto para encontrar Gerentes de Éxito del Cliente que estén abiertos al trabajo remoto.

Para roles remotos y flexibles, FlexJobs y Remote.co ofrecen una gran visibilidad entre los candidatos que buscan tales oportunidades. Upwork y Toptal son excepcionales para posiciones de freelance si necesita soporte basado en contrato. Además, Built In es ideal para empresas de tecnología, mientras que Glassdoor proporciona listados de trabajos y reseñas perspicaces de empresas para atraer candidatos. Por último, Remote OK es perfecto para una audiencia global interesada en el trabajo remoto. Para asegurar que encuentra la mejor opción, considere usar herramientas de evaluación de habilidades apropiadas durante su proceso de contratación.

Cómo examinar currículums de Gerentes de Éxito del Cliente

La selección de currículums es un paso necesario en la contratación, especialmente para puestos como el de Gerente de Éxito del Cliente, donde la concordancia entre las habilidades del candidato y el puesto es clave. La selección ayuda a identificar a los posibles candidatos que poseen las habilidades y cualificaciones necesarias, ahorrando tiempo en el proceso de contratación.

Para examinar currículums manualmente, concéntrese en palabras clave específicas que coincidan con los requisitos del puesto. Busque indicios de la experiencia del candidato en éxito del cliente, gestión de cuentas y su dominio de software CRM como Salesforce o HubSpot. Otras habilidades relevantes incluyen sólidas capacidades de comunicación y la capacidad de gestionar múltiples relaciones con clientes.

La utilización de modelos de lenguaje de IA como ChatGPT puede agilizar la selección de currículums mediante la automatización de la detección de palabras clave. Proporcione a la IA un aviso detallado que describa las palabras clave y las cualificaciones que está buscando, y podrá resaltar eficientemente a los candidatos más fuertes, reduciendo la carga de trabajo manual.

Aquí hay un ejemplo de aviso de IA que podría usar:

TAREA: Los currículums se revisan para que coincidan con la descripción del puesto de Gerente de Éxito del Cliente ENTRADA: Currículums SALIDA: Para cada currículum, proporcione la siguiente información: - Identificación de correo electrónico - Nombre - Palabras clave coincidentes - Puntuación (sobre 10 según las palabras clave coincidentes) - Recomendación (recomendación detallada sobre si preseleccionar o no a este candidato) - Preselección (Sí, No o Tal vez) REGLAS: - Si no está seguro de la idoneidad de un candidato, coloque al candidato como Tal vez en lugar de No - Mantenga la recomendación concisa y directa. DATOS DE PALABRAS CLAVE: - Estrategias de éxito del cliente - Software CRM (Salesforce, HubSpot) - Comunicación (Habilidades de presentación, Escucha activa) - Gestión de cuentas - Experiencia SaaS

Pruebas de habilidades recomendadas para gerentes de éxito del cliente

Las pruebas de habilidades son una excelente manera de evaluar a los candidatos a gerente de éxito del cliente más allá de sus currículums. Le ayudan a evaluar las habilidades prácticas y la preparación para el trabajo. Aquí hay cinco pruebas clave que recomendamos para evaluar a los solicitantes de gerente de éxito del cliente:

Prueba de gerente de éxito del cliente: Esta evaluación personalizada evalúa a los candidatos en competencias centrales de CSM como gestión de cuentas, estrategias de retención de clientes y técnicas de venta adicional.

Prueba de comunicación: Una comunicación sólida es fundamental para los CSM. Una prueba de habilidades de comunicación ayuda a medir la capacidad de un candidato para articular ideas con claridad y manejar las interacciones con los clientes de manera efectiva.

Prueba de Resolución de Problemas: Los CSM a menudo necesitan solucionar problemas y encontrar soluciones creativas. Una evaluación de resolución de problemas puede revelar las habilidades de pensamiento analítico y toma de decisiones de un candidato.

Prueba de Gestión del Tiempo: Administrar múltiples cuentas y prioridades es clave para los CSM. Una prueba de gestión del tiempo evalúa la capacidad de un candidato para organizar tareas y cumplir los plazos de manera eficiente.

Prueba Psicométrica de Liderazgo: Como los CSM a menudo lideran iniciativas orientadas al cliente, una evaluación de liderazgo puede ayudar a identificar a los candidatos con un fuerte potencial de liderazgo y habilidades de gestión de equipos.

¿Cuánto cuesta contratar a un Customer Success Manager?

El costo de contratar a un Customer Success Manager (CSM) varía ampliamente según la ubicación, la experiencia y el tamaño de la empresa. En los Estados Unidos, los salarios de los CSM generalmente oscilan entre $50,000 y $137,000, con una mediana de aproximadamente $83,000. Ciudades de primer nivel como Nueva York y Austin pueden exigir salarios aún más altos, alcanzando hasta $160,000.

Al presupuestar para un CSM, considere factores más allá del salario. Estos pueden incluir beneficios, bonos y posibles costos de reubicación. Recuerde que invertir en un CSM capacitado puede llevar a una mejor retención de clientes y mayores ingresos, lo que podría compensar los costos iniciales de contratación.

Salario de un Customer Success Manager en los Estados Unidos

El salario promedio para los Customer Success Managers en los Estados Unidos oscila entre $50,132 y $137,712, con una mediana de $83,089. Las ciudades con los salarios más altos incluyen Nueva York, NY, y Austin, TX, donde los CSM pueden ganar hasta $160,527 y $152,240 respectivamente.

Los salarios varían según la ubicación, la experiencia y el tamaño de la empresa. Por ejemplo, en Chicago, IL, el salario promedio es de $90,784, mientras que en Houston, TX, es de $80,009. Tenga en cuenta que estas cifras pueden fluctuar con las demandas del mercado y las calificaciones individuales.

Salario de un Customer Success Manager en el Reino Unido

En el Reino Unido, los salarios de los Customer Success Manager varían según la experiencia, el tamaño de la empresa y la ubicación. El salario promedio oscila entre £30,000 y £60,000 al año. Los puestos en Londres suelen ofrecer una mayor remuneración, con algunos puestos senior que alcanzan hasta £80,000 anuales.

Los factores que influyen en el salario incluyen la experiencia en la industria, las habilidades técnicas y un historial comprobado en la retención de clientes. Muchas empresas también ofrecen bonificaciones basadas en el rendimiento y paquetes de beneficios, lo que puede aumentar significativamente la remuneración total.

Salario de un Customer Success Manager en Filipinas

En Filipinas, los salarios de los Customer Success Manager varían entre las diferentes ciudades. Según nuestros datos, el salario promedio oscila entre ₱392,500 y ₱674,258 al año. Manila ofrece el salario medio más alto, con ₱610,200, mientras que Iloilo City tiene el más bajo, con ₱279,949.

Los factores que influyen en estos salarios incluyen la ubicación, el tamaño de la empresa y la experiencia individual. Ciudades como Manila, Clark Freeport Zone y Taguig suelen ofrecer una remuneración más alta debido a su condición de centros de negocios.

Salario de Customer Success Manager en Canadá

En Canadá, el salario promedio de un Customer Success Manager ronda los $74,902 CAD. Dependiendo de la ciudad, los salarios pueden variar ampliamente. Por ejemplo, en Kitchener, ON, los salarios oscilan entre $60,275 CAD y $121,854 CAD, con una mediana de $85,701 CAD. Mientras tanto, en Halifax, NS, el rango es más bajo, de $31,562 CAD a $74,597 CAD, con una mediana de $48,523 CAD. Esta variación destaca cómo la ubicación impacta la compensación.

¿Cuál es la diferencia entre un Customer Success Manager y un Account Manager?

Los Customer Success Managers (CSM) y los Account Managers (AM) suelen confundirse debido a sus responsabilidades superpuestas en la gestión de las relaciones con los clientes. Sin embargo, sus roles difieren significativamente en cuanto a enfoque, momento y objetivos clave.

Los CSM se concentran principalmente en la satisfacción y retención del cliente. Se encargan de actividades posteriores a la venta, como la incorporación, la adopción del producto y la resolución de problemas. Su éxito se mide por la salud del cliente, el uso del producto y las tasas de abandono.

Los AM, por otro lado, se centran en las ventas y el crecimiento de los ingresos. Participan en actividades previas a la venta y en curso, como las negociaciones de contratos, las ventas adicionales y la gestión de relaciones. Su rendimiento se evalúa en función de los ingresos, las renovaciones de contratos y el crecimiento de las cuentas.

El conocimiento técnico y la experiencia de estos roles también difieren. Los CSM suelen tener una profunda experiencia en el producto y, a menudo, provienen de entornos de servicio al cliente o soporte técnico. Los AM suelen tener una comprensión general del producto y experiencia en ventas o desarrollo de negocios.

En términos de comunicación y colaboración, los CSM tienden a ser proactivos y educativos, trabajando en estrecha colaboración con los equipos de producto, soporte e ingeniería. Los AM son más persuasivos y se centran en las relaciones, colaborando principalmente con los equipos de ventas, marketing y finanzas.

Comprender estas diferencias es crucial para que los reclutadores y los gerentes de contratación puedan encontrar el ajuste adecuado para cada puesto. Ambas posiciones son valiosas, pero sirven a propósitos distintos en la estrategia de una organización orientada al cliente.

	Gerente de Éxito del Cliente	Gerente de Cuenta
Enfoque Principal	Satisfacción y retención del cliente	Ventas y crecimiento de ingresos
Responsabilidades Clave	Incorporación, adopción del producto, resolución de problemas	Negociaciones de contratos, ventas adicionales, gestión de relaciones
Momento de la Interacción	Post-venta	Preventa y continua
Métricas de Éxito	Salud del cliente, uso del producto, tasa de abandono	Ingresos, renovaciones de contratos, crecimiento de la cuenta
Conocimiento Técnico	Experiencia en profundidad del producto	Comprensión general del producto
Antecedentes Típicos	Servicio al cliente, soporte técnico	Ventas, desarrollo de negocios
Estilo de Comunicación	Proactivo, educativo	Persuasivo, construcción de relaciones
Colaboración en Equipo	Producto, soporte, ingeniería	Ventas, marketing, finanzas

¿Cuáles son los rangos de los Gerentes de Éxito del Cliente?

Entender la jerarquía en el campo del Éxito del Cliente puede ser complicado, ya que los roles a menudo se superponen con otras posiciones en dominios orientados al cliente. Conocer estos rangos ayuda a identificar el talento adecuado para las necesidades específicas de su organización.

1. Asociado de Éxito del Cliente: Esta suele ser una posición de nivel de entrada donde el asociado apoya al Gerente de Éxito del Cliente manejando la comunicación con los clientes y asegurando que sus consultas sean atendidas con prontitud. A menudo se encargan de tareas administrativas y ayudan en la gestión general de las relaciones con los clientes.

2. Customer Success Manager: En el corazón del equipo, un Customer Success Manager es responsable de supervisar el recorrido del cliente, garantizar la satisfacción y fomentar relaciones a largo plazo. Trabajan en estrecha colaboración con otros departamentos para alinear las necesidades del cliente con las ofertas de la empresa. Para una comprensión detallada de este rol, puedes consultar nuestra descripción del puesto de Customer Success Manager.

3. Senior Customer Success Manager: Este rol implica liderar un equipo de Customer Success Managers y diseñar estrategias de retención y expansión de clientes. Son fundamentales en el desarrollo de marcos para la interacción con el cliente y en asegurar que el equipo de Customer Success cumpla sus objetivos.

4. Director de Customer Success: A este nivel, la responsabilidad se traslada hacia la elaboración de estrategias de éxito del cliente a nivel de toda la empresa. El Director gestiona todo el departamento de Customer Success, centrándose en mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento del negocio a través de la lealtad del cliente.

Contrata a los Mejores Customer Success Managers

A lo largo de esta publicación de blog, hemos discutido la importancia de contratar a un Gerente de Éxito del Cliente, el proceso de contratación y las habilidades y calificaciones clave requeridas para este puesto. También hemos cubierto cómo redactar una descripción de trabajo efectiva y las mejores plataformas para encontrar candidatos talentosos. Con este conocimiento, debería estar listo para identificar y atraer a los mejores profesionales.

Si hay una conclusión clave, es utilizar descripciones de trabajo precisas y evaluaciones de habilidades para un proceso de contratación preciso. Utilizar herramientas como la Prueba de Gerente de Éxito del Cliente puede ayudar a garantizar que encuentre el candidato adecuado que se ajuste a las necesidades de su empresa. Recuerde, invertir en las evaluaciones correctas puede marcar la diferencia en la construcción de un equipo fuerte.

Prueba de Gerente de Éxito del Cliente

35 minutos | 18 MCQs

La Prueba de Gerente de Éxito del Cliente evalúa las habilidades del candidato en la gestión de relaciones con los clientes, la comunicación efectiva, la resolución de problemas y las estrategias de retención de clientes. A través de una combinación de MCQs basados ​​en escenarios, la prueba mide el razonamiento verbal, el razonamiento lógico y las métricas esenciales del éxito del cliente para garantizar que los candidatos puedan gestionar y retener clientes de forma eficaz.

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Prueba de Gerente de Éxito del Cliente

](https://www.adaface.com/assessment-test/customer-success-manager-test)

Preguntas frecuentes

Las habilidades clave para un Gerente de Éxito del Cliente incluyen una excelente comunicación, capacidad de resolución de problemas, empatía, pensamiento estratégico y una profunda comprensión de las necesidades del cliente. También deben ser competentes en el análisis de datos, la gestión de proyectos y tener fuertes habilidades interpersonales.

Al examinar los currículums, busque candidatos con un historial de mejora de las tasas de retención de clientes, experiencia con software CRM y un historial de gestión de proyectos exitosos. Preste atención a su capacidad para comunicar ideas complejas de forma sencilla y a cualquier experiencia relevante en la industria.

Algunas preguntas efectivas incluyen: '¿Cómo aborda la construcción de relaciones con los clientes?', '¿Puede describir una situación en la que convirtió a un cliente insatisfecho en uno leal?' y '¿Cómo mide el éxito de sus iniciativas de éxito del cliente?' Para más ideas, consulte nuestras preguntas de entrevista para Customer Success Manager.

Utilice herramientas de evaluación de habilidades como pruebas para Customer Success Manager, estudios de casos y ejercicios de juego de roles. Estos pueden ayudar a evaluar las habilidades de resolución de problemas, las habilidades de comunicación y el enfoque centrado en el cliente de un candidato en escenarios del mundo real.

Una trayectoria profesional típica podría comenzar como Asociado de Éxito del Cliente, progresando a Gerente de Éxito del Cliente, Gerente Senior de Éxito del Cliente y, posiblemente, a Director o Vicepresidente de Éxito del Cliente. Algunos también pueden hacer la transición a roles relacionados en ventas, gestión de cuentas u operaciones.

El proceso de contratación de un Customer Success Manager puede durar entre 4 y 8 semanas, dependiendo de factores como los procedimientos de contratación de la empresa, el número de candidatos calificados y la urgencia del puesto. El uso de métodos de selección eficientes, como las evaluaciones previas al empleo, puede ayudar a optimizar este proceso.